2019年2月18日月曜日

オリコン国内旅行予約サイトランキング4位!

ネットでも電話でもは大きな優位性

Googleのモバイルサイトランキングに続き、オリコン国内旅行予約サイトランキングで調査対象企業51社中4位となりました!51社の中には、ツアー販売をしている企業も含まれており、純粋に宿泊だけを販売している企業で見ると2位ということになります!

本調査は、「サイトの使いやすさ」「検索機能」「予約のしやすさ」「ホテル情報」など11の評価項目についてユーザー約16,726人に調査したもので、当社は「問い合わせのしやすさ」の項目では1位を獲得しております。オンラインであってもすぐにコールセンターに電話で問い合わせができるところは、当社の大きな優位性ですね。

日々電話での問い合わせを受けているコールセンターの皆さん、ゆこゆこネットの開発に携わるサービスデザイン部の皆さんのおかげでこうした評価をいただきました。本当にありがとう!!

ちなみにTOP10は以下のとおり。
1位 ジャルパック
2位 ANA SKY WEB TOUR
3位 一休.com
4位 ゆこゆこネット
5位 JR東海ツアー
6位 じゃらんnet
7位 阪急交通社
8位 H.I.S
9位 JTB
10位 読売旅行


Google社からも、モバイルサイトからすぐに電話ができるという点が、ユーザーの目的(予約をする)に対して選択肢を用意しているとして高く評価されました。夜中であったり電車の中などで予約をする場合にはネットが便利ですが、日中や少し複雑な条件で予約をする場合には電話で聞いてしまった方が早い場合があります。お客様のシチュエーションに応じて、ネットでも電話でも問い合わせや予約ができるというのは利便性が高いですよね。


コールセンターはサービス開発の源泉

当社では、コールセンターを「温泉コンシェルジュ」と表現しています。現時点では、宿泊予約サービスおよび関連情報のご提供にとどまっていますが、将来的には温泉旅行を楽しむために必要な情報やサービスを、コールセンター/ウェブサイト双方で、総合的に提供できるようになりたいと考えています。

コールセンターのメンバーからすると、どんなサービスをするのか固まっていないなかで「温泉コンシェルジュ」と記載したりするから、お客様から色々な問い合わせをされて困ると思う人もいるかもしれません。確かにコンシェルジュのくせに、こんなことも答えられないのか?などとお客様から怒られたりしたら、辛い時もありますよね。でも、そうした問い合わせ事例の蓄積が当社のサービス内容の具現化につながりますから、とても大切なコミュニケーションだと考えてください。

コールセンターを持つということは、お客様の利便性があがるだけでなく、お客様のニーズを直接吸い上げることができるという大きなメリットがあります。”問い合わせ”や”クレーム”は、当社がサービスとして不足している側面を具体的に指摘してもらっているわけで、サービス開発の源泉といえます。これらを、ひとつひとつサービスとして実装することで、ランキングトップに躍り出ることも遠くはありません。


あとがき

①この週末、自身では25年ぶりに多摩動物公園に行ってきました。敷地が広大なので、動物ごとのエリアが広く、みんな自由に動き回っている感じがしました。唯一25年前の記憶は、肉をぶら下げてサファリパークのようにライオンのいるゾーンを走るライオンバスでしたが、なんと2年前から工事をしていてお休み中とのこと。残念。。。でも、子供と一緒にかなり楽しめましたよ!

②私は自他ともに認める甘党ですが、最近のヒットはGINZA SIXに入っている中村藤吉のまるとパフェ。抹茶生クリーム、抹茶アイス、抹茶シフォンケーキ、抹茶あん、抹茶ゼリー、白玉、栗、小豆、ソフトクリーム、、、などが綺麗に層になっているんです。休日は30分待ちは覚悟の行列ですが、一度は食べる価値あり。

2019年2月3日日曜日

あなたはこの職場を親しい友人や家族におすすめしたいですか?

総務人事部長としての目標

私は1月から総務人事部長を兼務しています。今日はその立場から考えていることを皆さんに伝えたいと思います。

ヒト、モノ、カネ、情報という経営資源のうち、私が最も重要視しているのはヒトです。なぜなら、その他の資源は全てヒトが作り出していて、会社の価値を大きく変えるのはヒトだからです。そのヒトが最も価値を創出するためのキーワードが”エンゲージメント”だと考えています。

あるコンサルティング会社によると、エンゲージメントとは
「従業員の一人ひとりが企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を発揮する貢献意欲」
だそうです。つまり、誰かに命令されて強制的に力を発揮するのではなく、自発的に会社が掲げる目標に向かって力を発揮する状態がエンゲージメントができている状態ということになります。

エンゲージメントができているかどうかを見極めるには、たったひとつの質問をすればよいそうです。
「あなたはこの職場を親しい友人や家族におすすめしたいですか?」

私の総務人事部長としての目標は、この質問に半分以上の社員が"YES"と答えてくれる会社にすることです。


エンゲージメントを重視するわけ

私はふたつの側面からエンゲージメントが大切だと考えています。ひとつは、社員のエンゲージメントが高まると、その会社のサービスを利用するお客様のエンゲージメントも高まるからです。社員のエンゲージメントが高まれば、ひとりひとりが会社の目標に沿ったかたちで、良いサービスを創り出し、お客様に提供しようと力を発揮し始めます。そうなれば自然とサービスの質は高まり、お客様のハートをしっかりと掴むことができるようになります。

もうひとつは、エンゲージメントの高い社員は、周囲を巻き込む力を持っています。つまり、数人の社員のエンゲージメントが高まると、次々の周囲を巻き込み、いつの間にか巻き込まれた人のエンゲージメントも高まってしまうという力を持っています。この力が会社の一体感を高め、大きな力を生み出すことにつながるのです。

エンゲージメントは、社内外で大きな力を発揮して、この会社を素晴らしい会社へと成長させてくれるのです。


次の10年を生き抜くためにエンゲージメントの力が必要だ

エンゲージメントの前提は、皆さんが会社の戦略や目標を適切に理解している状態にあることです。それにはメッセージを投げかけたり、意見交換をしたりを繰り返す必要があります。まずはこのことを第一に考えたいと思います。

これまで会社の戦略や目指す方向性はあまり変わることなく会社は成長を続けることができました。これは、会社設立当時の戦略がとても素晴らしかったといえるでしょう。しかし、会社が設立されてから20年近くが経つと、徐々にお客様の志向や、競争環境が変化して、どれだけ素晴らしい戦略であっても、その方向性を見直さざるを得ない時がやってきます。このタイミングを乗り越えられた会社のみが、次の10年、20年生き続けることが許されるのです。

まさに当社はこのタイミングに差し掛かってきているといえます。会社を長年にわたって成功に導いてきた戦略の方向性を変えることは、勇気が要りますし、簡単なことではありません。試行錯誤を繰り返しながら、方向性を見極め、舵をきることが必要です。しかし、エンゲージメントがない状態では混乱は起きても変革は起きません。だからこそ、エンゲージメントを高め、会社がひとつになる必要があるのです。

忖度は必要ありません!皆さんが、心からこの会社を友人や家族にすすめたいと思ってもらえるように、頑張っていきたいと思います。


あとがき


①先日社内で実施したONSEN・ガストロノミーツーリズム調印式を行いましたが、2月1日の総会で正式に当社が会員として参画し、私が常務理事に就任することが承認されました。また、ONSENアンバサダーにも任命され、素敵なメダルや認定証もいただきました。なんと、アンバサダー同期には、元NHKアナウンサーの松平定知さんもいらっしゃいます。まだまだ社員の皆さんにはおよびませんが、私も少しでも温泉地の魅力を発信できるように尽力したいと思います。

②このメダル↑、手ぬぐいや桶がデザインされていてとても可愛いですよね!当社も早くお客様向けのロイヤリティプログラムを導入して、こんなメダルやバッジなどを贈呈したいと思います。

③銀座ランチシリーズ 天ぷら阿部
カウンターとテーブルひとつの小さな店ですが、昼時はとても賑わっていて、外国人のお客様もちらほら。1000円でボリューミーな天丼やかき揚げ丼が食べられてコスパがいいです!