「密」であることを大切に

2020年のキーワードは「密」 

今年も残すところ1週間余りとなりました。1年前には隣国のコトとたかをくくっていたコロナが、短期間のうちに世界規模で拡大し人々の健康や生活を奪うという世界史に残るような1年になるとは夢にも思いませんでした。これまで社内で深刻な被害に至ることなく事業を継続することができたのも、迅速なリモートワークへのシフト、行動ガイドラインの策定、そして皆さんの意識の高い行動の結果かと思います。しかしながら、現在の感染状況は、いつ、誰が感染してもおかしくない環境だと思いますので、引き続き感染しない、させないという意識と、自身の健康管理には注意をお願いします。

さて、年末恒例のユーキャンの流行語大賞は「３密」、漢検の今年の漢字一文字は「密」でしたね。コロナ禍において物理的な距離をとって密を回避するということが国民に浸透した結果なのでしょう。ソーシャルディスタンスの観点からすると密はネガティブな印象になりがちですが、「密」という漢字には、関係が深い、親しいという意味があります。物理的な距離ではなく、心情的な距離の近さという観点からすると、コロナによって人の心に寄り添う優しい気持ちの大切さを改めて意識するようになった1年だったという見方もできるのではないかと思います。

不安をありがとうに変えるCC

先日銀座CCで通話のモニタリングをさせてもらいました。お電話の中でも印象的だったのが、電話をかけてこられる会員の皆さんの不安そうなお声でした。大阪に住んでいるのだがGoToは適用されるのか？　電子クーポンはどのように使えばいいのか？　といったGoToキャンペーンに関連したことや、この時期に旅行に行っても大丈夫か？といったコロナ禍の旅に対する漠然とした不安。足が悪いのだけど和室に腰かけられる低い椅子を入れてもらえるか？　人数を増やしたいのだけど同じ部屋に追加できるか？　和室しか表記がないけれどベッドがある部屋はないか？といった通常予約に関する問い合わせでも、皆さん不安そうに尋ねてこられます。旅行には行きたいけれどコロナが心配、せっかくの旅行だから残念な思いはしたくない、だから事前に色々と確認をしておきたい、そういった思いがお電話の声に表れているようでした。受電したオペレータの皆さんは、そうした気持ちに寄り添いながら、ゆっくりと、ひとつひとつ、丁寧に対応してくれていましたので、電話を切るときには「安心しました」「よかったです」「ありがとう」という言葉とともに安堵の表情に変わっているのがわかりました。当社のCCは単なる電話での予約代行サービスを提供しているのではない。会員の皆さんの不安をとりのぞいて安心してお出かけいただくために。期待を裏切ることのない旅をしていただくために。ご不満があれば真摯に耳を傾けご納得いただくために。共感力によって”会員の皆さんの心に寄り添う会話”ができるという価値を生み出しているのだと改めて感じました。

本音をぶつけられるのは営業成果

一方、お客様を受け入れる宿の方々もコロナによる不安や不満を多く抱えていらっしゃると思います。GoToキャンペーンは仕様が曖昧な中でのスタートでしたし、開始後の急ハンドルや急ブレーキに振り回され想定外の連続でした。宿泊営業の皆さんは、その都度担当宿へ連絡して、依頼内容の変更や新たなお願いをしては質問攻めにあったり、いら立ちの言葉をぶつけられたりしたことも少なくなかったと思います。私に言われても、、、と思うこともあったかもしれません。しかしこうした言葉は、コロナ禍での不安や、政府に対する不満といった本音が思わず溢れ出てしまったものであり、ぶつけどころのない思いをずっと抱えておられたのだと思います。私たちが宿の皆さんの心に寄り添う伴走営業を心掛けているからこそ、こうした言葉が投げかけられるわけですから、これは営業活動の成果だと捉えることができます。辛い時、苦しい時だからこそその気持ちに共感して”宿の皆さんの心に寄り添う会話”ができる。私たちの存在価値はとても大きなものだということを忘れないでください。

組織で仕事をすることの意味

会員や宿の方々と同様に、社員の皆さんも色々な不安を抱えているかと思います。リモートワークにも慣れてきて、デジタル技術を使って仕事を前に進めるということはできていると思います。しかしこれは足元2メートルの範囲を見ながら前に進んでいるようなもの。足元が見えていれば障害物をよけながら前に進んでいくことはできますが、ふと顔を上げて周りを見渡した時、自分がいまどこにいて、どこへ向かっているのかが分からなくなって不安になる。同じ空間を共有して、顔を合わせ、声をかけ合うことが、どれだけお互いの心を繋いでいたかということがよくわかりました。誰かが不安な気持ちになっていたとしても、また不満が溜まっていたとしても、その心に寄り添いながら一緒に同じ方向を向いて進んでいく、これが組織で仕事をすることの意味だと思います。物理的に距離が離れていたとしても、私たちは決してひとりではありません。ただ、リモート環境下では心が離れがち。そんなときは、いつもより報告、連絡、相談の頻度をあげたり、いつもより仲間に投げかける言葉の数を増やしたり、いつもより早めのSOSを出したりといったプロアクティブな行動を心掛けましょう。また、相手の気持ちを思いやり、意見を尊重し、受け入れるといった”社員同士がお互いの心に寄り添う会話”をもつことを大切にして仕事をしていきましょう。

「密」であることを大切に　-今年も1年間ありがとうございました

コロナは私たちに数多くの試練を与え続けていますが、それ以上に人の心に寄り添うことの大切さを改めて認識できた1年だったかと思います。ゆこゆこの強みは人の心に寄り添う共感力です。これまでも私たちが目指していること、大切にしていることに共感してくれた人たちが自然と集まって成長することができました。その共感は日々の会話から湧き上がってくるもの。会員の皆さん、宿の皆さんと、また社員同士が”心に寄り添う会話”を大切に気持ちを”密”にして歩んでいけば、必ずこの難局を乗り切ることがでるはずです。

2020年は歴史に残るような荒波を一緒に乗り越えてくれて有難うございました。

2021年も「密」であることを大切に前に進んでいきましょう！

あとがき

①高野さんの広報通信、前座ネタの破壊力がすごすぎます。適度な自虐とイジリが絶妙でメールがくると思わず見たくなってしまう。私の”あとがき”も頑張らねば、、、
ちなみに、さきほどオフィスで初顔合わせしました。とても初めて会ったとは思えない距離感。

②オフィスの向かい側にあるあこめやさんがビルの建て替えのため年内で閉店だそうです。ちょこちょこ調味料買ったりしてたので残念。見ているだけでも楽しいお店だったのに。あこめやさんのベスト３はこちら。（あこめやじゃなくても買えますけど）閉店前にぜひ。

3位　ラブパク：パクチー好きにはたまらないパクチーソースです。エスニック料理はもちろん、冷ややっこに薬味がわりに乗せたり、卵かけご飯のアレンジにも！ホームページに色々なレシピがありますのでご参考まで。
https://www.lovepakcheesauce.com/recipe

2位　ろく助の塩：しょせん塩、されど塩。ろく助の塩はホタテやシイタケのエキスが入っていて旨味が半端ない。
https://www.rokusuke-honpo.com/item09.htm

1位　あごだし梅：1粒100円くらいする高級梅干しですが酸味より旨味がかなり強い梅干しです。おにぎり、梅きゅうがごちそうに。
https://www.akomeya.jp/shop/g/g4571458355029/

③いつも抜群の天然っぷりで楽しませてくれる次男。スイミングスクールに通っているのですが、
ある日：水着、タオルまるっと全ての中身をプールに忘れてカラのカバンを肩にかけて帰宅
翌週：家で水着に着替えてプールに出かけ、パンツを家に忘れてノーパンで帰宅
さらに翌週：レンタル用の水着をはいて帰宅したのでまたパンツ忘れたの？と聞くと、パンツの上に水着はいてプール入っちゃって濡れちゃったの。。。

ゆこゆこはGoToキャンペーンをどのように考えるべきか

一国民としての意見

コロナからの巻き返しとして期待されていたGoToキャンペーンですが、東京をはじめ全国的に感染者数が増加していることを受けて方針が二転三転、現場ではかなりの混乱が生じています。昼夜問わず本件に対応してくれているメンバーには心から感謝しています。さて、本来GoToキャンペーンは観光業界に対する経済支援策なわけですが、それ以前にコロナによって旅行や外出を控えていた人たちに「旅行にでかけていいですよ」と政府がメッセージするという重要な意味があると思います。その観点からすると、東京を除外して実施することで旅行「推進」と「自粛」の真逆のメッセージを出すことになるだけでなく、旅行に出かける人も「本当に旅行に出ていいのか」と後ろめたさを感じることになり、心待ちにしていた旅を存分に楽しむことができない人もいるのではないでしょうか。

コロナ禍における難しさは、感染拡大防止と経済活動という一部相反することを両立させることにあります。地方経済は観光業に大きく依存していることから、観光業を活性化させなければ地方経済が壊滅的打撃を受けてしまいます。しかし、人が動くということ、特に無症状若年感染者が自覚なく地方を訪れることは、地方の高齢者に感染させて重症化させるだけでなく、医療体制が整っていない地域での医療崩壊を招く恐れもあります。コロナの影響は今後半年以上、もしかしたら数年にわたって続くかもしれません。感染者が増減するたびに、外出NG,OKを繰り返していては、少しも前に進むことができません。この相反する事象を両立させることがwithコロナ時代における大きな課題なのです。

と、ここまではひとりの国民としての率直な意見を書かせてもらいました。


ゆこゆこのミッションから考えるGoToキャンペーン

ここからは、この状況下において観光業に身を置く当社はどうすべきなのか？この状況下においてGoToキャンペーンを活用して旅行を推進するべきなのかどうか？楽天の三木谷社長は、「GoToは、感染者が落ち着いてからにしないと行けないと思う」と発信しているけれど当社はどう考えるのか？について話をしたいと思います。

観光庁によると、主要旅行会社の5月の国内旅行総取扱額は96.6%減だそうです。当社の契約施設や観光地（もちろん当社もですが）の経済的打撃はかなり深刻で、一刻も早く観光客に足を運んで欲しいと思っています。しかし、同時に感染者が押し寄せてきて地域に感染拡大が起きてしまっては元も子もないという懸念もあります。非常に難しい判断ですが、結論から言うと緊急事態宣言などで外出自粛とならない限りは、当社はGoToを活用して会員の皆さんに旅行を楽しんでいただくべきだと考えています。

私は困難な判断をしなければならない時には、会社の理念やミッションに立ち戻ることにしています。当社は創業当時から、観光地の繁忙期と閑散期の差をうめるべく、「平日」「シニア」をキーワードに平日旅行の促進をしてきました。時間に余裕のある人たちに少しでも時期をずらしてお得に旅行をしてもらうことで、閑散期に人が流入することを目指しています。このことは今も変わらずとても大切なゆこゆこの存在意義です。

その観点でこの問題について考えれば自ずと答えが出てきます。まず、当社の会員の皆さんがこれまで通りに平日や閑散期に旅行をしてもらうことで、繁忙期に旅行者が集中して密になることを避けられます。また、宿泊施設に対して感染予防対策を促すとともに、各施設がどのような衛生管理や対策をとっているかを正しくお客様に伝えることで安心して旅行を楽しんでいただくことができます。人が動くことが問題なのではなく、人が動いた結果として感染させてしまうことが問題なのです。ですから、旅行者と受け入れ先の両者が、感染しない、させないということを徹底することで、感染拡大リスクを軽減させながら、地方経済を活性化させることができる。だから、GoToを活用して当社の会員の皆さんが旅行を楽しんでいただくべきだと考えています。


一時のGoToキャンペーンだけを切り取ってその是非を論じるべきではない

GoToキャンペーンは、温泉地にとっても当社にとっても大変有用な経済支援策です。いまはこのキャンペーンを最大限活用して業績回復の足掛かりとしたいと思います。しかし、予算規模1.7兆円と聞くと前例のない大規模なキャンペーンのようではありますが、年間の観光業界の売り上げ規模からすれば微々たるもの。今後半年から数年単位でコロナの影響が続くことを考えると、キャンペーンだけに頼っていては生き残ることはできません。GoToキャンペーンを今やるべきかどうか、それは立場によって意見が異なります。一時のキャンペーンだけを切り取ってその是非を論じるのではなく、今後中長期的に温泉地の活性化と感染拡大リスクの軽減を両立させていくためにはどうすべきかを考えなければなりません。そして、当社がどのような立場にたって物事を判断するかは、当社の理念に従うことが重要であると考えています。

日々メディアは色々な立場に立って、様々な意見を報道します。しかし、1.2億の人口がいれば、考え方がわかれて当然。しかし、私たちがころころと立場を変えてしまえばお客様から信用を失うことになります。いまは報道に揺り動かされるのではなく、当社の経営理念どおりに平日にシニアの会員の皆さんに温泉旅を楽しんでいただくことは、コロナ禍において温泉地活性化と感染拡大リスク軽減の両立へ向けて前進しているのであると信じて頑張っていきましょう！


あとがき

①おうち料理シリーズ
コロナ前には銀座のランチでもよく行っていたモンスーンカフェのお気に入りメニューのひとつ、エビトーストを作ってみました。
https://cookpad.com/recipe/877475
レシピは大葉だったけど、パクチーを入れて作ったら美味しかった！！

②息子たちはブロスタというゲームにはまっています。どんなゲームかは全然わかりませんが、ゲームをしながらプレイヤーどうしでチャットができるようです。小1の息子、まだiPadでタイピングができないので、音声入力を使って見知らぬプレイヤーとチャットをしていました。そういう時代なんですね、、、ただ、漢字が分かってないので誤変換だらけ。

③薬局に行くとお薬手帳を求められます。いつも忘れるのでシールで持ち帰りますが結局捨てちゃう。これが携帯に入らないのかなと思って探したら、あった！EPARKというアプリを入れました。病院で処方箋をもらったら、それを写メして薬局に送信しておくと待たずに薬をもらうことができます。さらに薬の説明の紙に載っているQRコードを読み込むと、アプリ内のお薬手帳に記録がされるという優れもの。

ゆこゆこのCCは”お客様の声センター” (Voice of Customer Center)

新型コロナウィルス感染拡大が収束してきたかに見えましたが、このところ東京では連日100人を超える感染者が発生しています。その多くは20-30代の若い世代で無症状の人も多いとのこと。そうした無症状感染者が地方の年配者に感染させて重症化させるということは絶対に避けなければなりません。自身が感染しないように注意することは勿論ですが、症状がなくとも自身が感染していると想定した行動をとることが大切ですね。withコロナ時代にはこのように感染者の増減を繰り返しながら共存していくことになります。報道される感染者数だけに振り回されるのではなく、コロナ禍において感染拡大防止と事業活動継続を両立できるよう、常にコロナを念頭においた柔軟な業務改革を進めていくことが必要だと感じます。


お客様の声へのこだわり

さて、今日はお客様の声について話をしたいと思います。「お客様の声は大切だ」客商売をしている限り当たり前のことですよね。ただ、私はこの「お客様の声」に対してふたつのこだわりをもっています。

ひとつは、アナログかつ定性的な意見を大切にするということです。世の中のサービスのデジタル化が進むにつれて、簡易的なアンケートなどの収集は容易になりましたが、お客様としっかりと対話をしてその意見の真意をしっかりと受け止める機会が減りました。この部分を、当社CCにおける生の声をベースとしたコミュニケーションでしっかりと聞き取って、背景となる体験やご意見の真意を探っていきたいと思います。

もうひとつは、絶対評価ではなく期待値に対する相対評価にこだわりたいということです。サービスの良し悪しの評価というものは、その人が事前に想定した期待値に左右されます。事前の期待が高ければ高いほど受けるサービスに対する評価は厳しくなりますし、逆にあまり期待しないで受けたサービスは「意外とよかった」というように満足度が高くなる場合があります。この期待値に対する評価でなければ参考にはならないことも多々あります。


アナログな生の声を大切に

当社のCCには、問い合わせを含めると日に1,000件近くの入電があります。コロナの影響で現在はだいぶ落ち込んでいるものの、これだけ多くのお客様から文字通り生の声を聴くことができる場を持っていることは、業界内外においてもそう多くはありません。電話をはじめとするアナログコミュニケーションは高コストですので、様々な業界で顧客接点のデジタルシフトが加速しています。しかし、デジタルな世界は、無機質な定量的情報を数多く収集して平均的な評価レベルを見るには適していますが、サービス改善や今後の方向性を検討するといった判断材料にはなりにくいものです。会話で使われた言葉やその裏にある背景、同じ単語でも声のトーン、評価５と4の違いといった微妙なニュアンスをつかむには、デジタルな評価だけでなく、お電話での会話のような生の声を通したアナログな相互コミュニケーションが重要になってきます。


クチコミも入口と出口の比較が大事　期待値マッチング

コチコミに対する重要度が増しています。近年はネット上でも簡単にクチコミ投稿ができ、宣伝文句ではなく実際にサービスを利用した人からのリアルな声として、これからサービスを利用しようとする方、サービス主体者双方にとってとても参考になる情報です。当社でもクチコミ投稿は施設に対するフィードバック材料としてクチコミを重要視していますが、単に投稿されたクチコミ情報だけでは不十分だと感じます。それは、期待値やその人の価値観によって評価結果が大きく異なるからです。同じ評価”３”でも、期待を満たすことができたのかという視点が重要です。高い期待をもっていた人がつける３と、あまり期待していなかった人がつける３では意味が違いますし、どのポイントに期待をしたのかということによっても結果は左右されます。また、一般的に金額が高くなるほど、総合的にサービスに対する期待値があがり、評価も厳しくなりがちですが、その金額に対する金銭感覚によっても評価がかわってきます。

以前にもメッセージしましたが、当社が目指すのは”期待値マッチング”です。お客様が施設に対して適切な期待をもって訪問してもらうことで満足だったと感じてほしい。それは総花的に素晴らしいですと紹介するのではなく、期待すべきこと、（表現は難しいですが）あまり期待すべきではないことを明確に伝えることで実現させることができます。クチコミも、期待値という入口と、宿泊体験の出口で比較することで、期待値マッチングができたかどうかの判断ができますから、クチコミのフィードバックにはこの部分を付け加えてより意味のある内容にすべきだと考えます。


CCにお客様の声を集中させる

現在CC部門には、当社のお客様の声を上記の観点から総合的に収集して、当社はもちろんのこと宿泊施設のサービスに対しても適切にフィードバックできるようにお願いしています。CCは電話窓口（Call Center）ではありません。お問い合わせ窓口（Contact Center）でもありません。ゆこゆこのお客様窓口（Customer Center）であり、お客様の声を集中させる場、つまりお客様の声センター（Voice of Customer Center）です。このCCに、電話での苦言やお褒めの言葉、ネットからのデジタルな評価やクチコミ投稿、本誌やメルマガアンケートなど、様々なチャネルからのお客様の声を集約させます。さらに、AIを用いたデータ分析なども活用して、より一層価値のあるフィードバックに仕上げることを目指したいと思っています。お客様の声は大切です。これからも会員のみなさまからの率直なご意見をお待ちしています！


あとがき

①おうち料理シリーズ
我が家の調理家電に電気圧力鍋が加わりました。これまで奥さんがピーピーとうるさい音が出る圧力鍋を使って（古いだけ？）一生懸命時間をかけて作ってくれていたメニューが、あっという間にできあがります。しかも圧力がかかっているのかどうか分からないぐらい静か。ということで、妻を差し置いて私が一番はじめにこれを使って豚の角煮を作ってみました。角煮というにはちょっと照りに欠けるけど味は美味しかったですよ。予約調理もできるので、朝材料入れて予約しておけば帰宅時は1品出来上がってる。働くママにもぴったり！おススメです。



②もうひとつおうち料理シリーズ
インカのめざめという品種のジャガイモを知っていますか？中がサツマイモかと思うくらい黄色く、とっても甘くて濃厚な味わいが特徴です。いちばんおいしい食べ方は、レンジでチン5分の後、手で４つくらいに割って、素揚げするだけ！　秋がシーズンらしいからこれからのふるさと納税にはいいのでは？

③昨日とあるチェーンホテルの社長とお会いした時の会話。コロナは本当はただの風邪だからワクチンなんか作っても意味がないから本当は作ってないらしい!?。国内外の政治家でもこのような発言が出始めていますね。人は”実態がわからない”ことに対して様々な憶測でコメントをします。テレビで専門家として偉そうに話している人たちも、コロナの専門家ではないよね。報道に振り回されないようにしないと。

withコロナ afterコロナの働き方 ゆこワークロードマップ

政府のGoToキャンペーンに先立って、県などの自治体単位での域内旅行促進キャンペーンが実施されはじめました。福島県民を対象にしたキャンペーンには、他OTAに先駆けて参画、実施しましたが、わずか数時間で予約上限に達してしまいました。集中アクセスにともなうシステムトラブルや、クーポン仕様、プロエクト体制などに課題が残りましたが、今後予定されているキャンペーンに向けて良いラーニングになったと思います。

先週末からは県を跨いだ移動制限も緩和され、旅行を心待ちにしていた人たちが一気に動き始めているようです。感染拡大リスクは依然懸念されますが、ニューノーマルといわれるwithコロナ対策をしっかりをとったうえで、会員の皆様に安心して旅行をしてもらえるようにお手伝いをしていきたいと思います。

当社は、6月9日時点で約1000の契約宿における衛生管理、３密対策について情報提供を開始しました。複数のメディアにもこの取り組みが取り上げられています。当社の担当営業が直接施設に確認した情報を、シニア会員の皆様にも一目でわかりやすいようにアイコンなどを使って表現しています。短期間のうちに、これだけの情報を収集できたのは当社の営業機動力の素晴らしさの一言につきます。宿泊先の選定において最も重視されている情報ですので、これからも継続的に情報を更新していきましょう。


さて、旅行者や宿泊施設におけるwithコロナのニューノーマルもありますが、今日は当社での今後の働き方について触れたいと思います。当社では3月から一部リモートワークを開始して、緊急事態宣言下においては原則全社員がリモートワークで業務遂行を行ってきました。当初は不慣れなことも多く、ストレスを感じる日々だったかと思いますが、3か月も経つと、リモートワークのメリット、デメリットなど本質的な部分が実感できるようになってきたことと思います。

先日全社員を対象に行ったアンケートでは、約90%の社員が今後もリモートワークを継続したいという結果となりました。皆さんからのフリーコメントとして、時間に余裕ができて自己啓発や健康管理にあてられた、家族との時間が増えた、育児や介護をしながら仕事をするイメージができた、オフィスより業務に集中できた、といったメリットがあげられた一方で、ネットワーク回線などの情報インフラに対する不備、細かい意思疎通が図れない、会社の状況や全社方針などを聞くことができないので不安といったデメリットも明らかになりました。

今後GoToキャンペーンなども経ながら旅行需要が高まっていくことが想定されます。それに合わせて、しばらく休館していた宿も徐々に再開を予定しており、当社のゆこゆこ本誌をはじめとした紙媒体のプロモーションも徐々に再開していきます。社員の皆さんにも、充電休暇からの復帰をしてもらいますが、withコロナにおけるリスクも考慮すると全てを元通りというわけにもいきません。

そこで、緊急事態宣言が解除された翌月～2か月後の7月および8月は、必要に応じて週1日～2日以内のオフィス出勤というかたちをとりたいと思います。また、オフィス内の３密対策はもちろんのこと、社員どうしの接触を制限するために、部内/グループ内をA, Bの２グループにわけ、出社可能日を指定することとします。これにより、万が一社内で罹患者が発生したとしても、全員を自宅待機とせずに業務を継続することができるようになります。ガイドラインの詳細については、追って総務人事より周知がありますので、それに従ってください。

さらに9月以降、感染拡大が現状維持の状況であれば、上長の承認があればどこで働くかについては本人の希望次第とし、より柔軟な働き方を目指していきます。そのためには、労務の制度面や情報インフラなどにおいて、より一層の改善が必要かと思いますので、それらをしっかりと検討したうえで、オフィスワーク、リモートワークをうまく活用できるハイブリッド型の勤務体系を目指していきたいと思います。ただし、感染拡大状況によっては、再度全社リモートワーク体制になりますので状況に応じて柔軟に対応していきましょう。

「働き方改革」という名のもとに試行錯誤していた企業が、コロナをきっかけに様々なチャレンジを余儀なくされました。withコロナafterコロナで単に元通りに戻るのか、それとも働き方のニューノーマルを実現して進化するのか、企業の体質が問われることになります。当社では、コロナという苦境を進化のきっかけと捉えて、ぜひ新たな「ゆこワーク」の実現に向けてチャレンジを継続していきましょう！

コロナは追い風？ コロナによって変わること、変わらないこと

”ニューノーマル”によって変わる旅行スタイル

緊急事態宣言解除をうけて徐々に予約が入り始めました。6月にはいって県をまたいだ外出自粛が緩和され、7月末には政府が1兆円を超える予算をつける国内旅行需要喚起事業「Go To Travelキャンペーン」が始まる見込みです。旅好きのゆこゆこ会員にとっても、お宿や温泉地にとっても、もちろん当社にとっても待望の施策です。その一方で、緊急事態宣言解除とともに一斉に人が動き出し、新規感染者が増加して東京アラートも発出されました。第二波、第三波も懸念され、より一層経済活動との両立へ向けて各個人の自覚した行動が求められます。

コロナウィルスは当社の3月以降の売上に大きな打撃をもたらしましたが、今後のビジネス展開においてマイナスな影響だけでしょうか？また、今後コロナと共存していくにあたって”ニューノーマル”、つまり新たな常識がうまれるため変革が必要と言われますが、当社のビジネスにおいて変える必要があるもの、ないものはどのようなことなのでしょうか？


withコロナで旅行のスタイルはどのように変わるでしょう？
①旅行形態：団体旅行から個人旅行へ
②移動手段：公共交通機関利用からマイカー利用へ
③目的地：海外を含めた遠距離から県内隣県などの近場へ
④宿選びのポイント：大規模から小規模へ、大浴場から風呂つきへ、ビュッフェから部屋食へ、衛生管理（三密対策）重視
⑤テーマ・目的：免疫力アップ、健康増進、リモートワーク、ワーケーション
などが考えられます。


withコロナ旅行に対応するために当社がすべきこと

それでは、このような変化に対して当社はどのように変わる必要があるでしょう？
①～③の旅行スタイルは元来当社が想定しているゆこゆこ会員の旅行スタイルですから、当社が変わる必要は特になく、ターゲットカスタマーが増加することが見込まれます。

④のニーズについては個人差がありますが、お客様のご要望に応じてお宿情報を的確に提供していくことが求められます。現在施設の衛生管理について情報収集を進めており、近日公開予定です。お宿選びに必要な情報は迅速かつ正確にお伝えする必要がありますね。

⑤については、当社が取り扱っているのは温泉旅行であり、温泉入浴は免疫アップや健康増進にはぴったりです。温泉の効能や、食事、近隣のウォーキングスポットなどを、健康増進の観点からご紹介することも喜ばれるでしょう。また、外出自粛によってリモートワークを余儀なくされた会社が多いですが、自宅で仕事ができるということは、どこでも仕事ができるわけですから、温泉地でも仕事ができるということになります。今後確実に仕事をする場所として温泉地が候補に挙がることになるでしょう。


世の中がゆこゆこに寄ってきた

このところ連泊でのご利用が増えてきているのも、「湯治」や「リモートワーク」目的での利用が増えているからといって間違いないと思います。当社はコロナによって制限される以前から、ゆこワークとして別府鉄輪温泉や伊豆稲取温泉での温泉地ワークを経験してきました。そして、世の中に先駆けて温泉地で仕事をすることのメリットを肌で感じることができました。今後、企業や個人事業主などに対してリモートワーク、ワーケーションの候補先としての温泉地滞在を当社の実体験とともに提案していくことで新たな温泉旅ニーズを創出することができるでしょう。

超情報過多かつニーズが多様化している時代ですから、単に宿泊施設だけを紹介するのではなく、旅行テーマを明確にイメージできるようなストーリーが必要です。当社にはストーリーを語るための土壌も素材も十分にそろっています。コロナは一時的に売上に打撃を与えましたが、世の中がゆこゆこに寄ってきたといっても過言ではありません。”コロナは追い風”ととらえて、世の中の動向と当社のフィールドをうまくマッチングさせていきましょう！


あとがき

①おうち料理シリーズ
今回は甘いものではなく和食で。塩ぶり大根を作ってみました。醤油味のいわゆるぶり大根もいいですが、塩味もさっぱりして美味しかったですよ。



②おうち映画シリーズ
金曜ロードショー「見たい映画リクエスト」でやっていた「天使にラブ・ソングを」を見ました。私はこの手のわかりやすい再生ストーリーが大好きで、思わずAmazon Primeで「天使にラブ・ソングを２」も見てしまいました。来週の「見たい映画リクエスト」は「バックトゥザフューチャー」このシリーズいいな。

③息子が通学時に転んで顔をすりむいてしまいました。お風呂が痛そうなので薬局で絆創膏を買いました。完全防水で傷を治す薬が塗布されているというキズパワーパッド。お風呂でも全然痛くないし、2～3日そのままつけっぱなし。3日できれいになりました！ちなみに隣のイボコロリは私の魚の目用。。。

ゆこゆこファンという存在

ゆこゆこ会員との距離感はファンという存在

当社はコロナ禍で打撃を受け必至で存続しようとしているお宿や温泉地と、行きたくても自粛せざるをえない旅行者を応援メッセージでつなぎました。メルマガで募ったら6,000名を超える方々からのメッセージが集まり、それを宿泊施設にお伝えしたらぜひ御礼のメッセージをと返事を託される。ビジネスの側面だけでなく、人と人の気持ちの橋渡しができたことは感慨深く、とても意義のあることだと感じます。これは誰にでもできることではありません。ゆこゆこが、当社に寄り添ってくれている会員の皆さんにお願いしたからこそ成り立ったことであり、そこに心のつながりがあったからこそ実現できたことだと思います。

私はこのゆこゆこと会員の距離感を素晴らしい価値であると感じています。当社が何かを投げかければ、必ずそれに応えてくれる。時に優しく、時に厳しく、ぴったりと寄り添いながら応援してくれる。それは特定のスポーツ球団や芸能人を愛するファンのような存在と近いのだと思います。ファンは”いま”を支えてくれるだけでなく、将来に期待してくれ、成長を促してくれる存在です。AKB48は、まだ未熟なアイドルであるメンバーとファンの距離感を縮め、成長していく過程をファンに近くで見てもらい、ともに成長していくアイドルという秋元康氏のコンセプトがうけたと言われています。ゆこゆこ会員の皆様も、”いま”の当社のサービスを評価しつつも、その将来に期待してくれているファンであるといえるでしょう。

ファンという存在が大切な3つの理由

ゆこゆこファンは当社の売上を支えてくれる重要な存在です。ファンの宿泊回数や利用金額があがれば、売上も伸ばすことができます。でも、ファンにはもっと大切な意味があると思っています。

それは、

①ゆこゆこのビジョンに共感してくれている

②ゆこゆこの将来に期待して成長を促してくれる

③新たなゆこゆこファンを連れてきてくれる

ことです。

①ゆこゆこのビジョンに共感してくれている

ビジョンに共感するということは、ゆこゆこが目指していること、実現しようとしていることを理解して、そこに経済合理性や機能価値だけでなく、情緒価値を感じてくれているということです。つまり安さや商品の中身だけでなく、当社の歴史、理念、ビジョン、人、、、それらを総合的に見て気持ちで寄り添ってくれる存在だということです。価格や機能はすぐに追いつかれてしまいますが、情緒価値は最大最強の差別化要素になります。だからこそ、新しい取り組みや事業の立ち上げの際には、ビジネスになるかどうかだけでなく、理念から外れることをしていないかどうかを慎重に考える必要があります。

②ゆこゆこの将来に期待して成長を促してくれる

ファンはこの先の当社の成長に期待し、そのためのアドバイスや協力はおしみません。それはクレームであったり、アンケートへの回答、またグループインタビューというかたちであらわれます。私たちはそのファンの声を大切にして真摯に耳を傾けるとともに、継続的なサービスの向上を図り、期待に応えていかなければなりません。

③新たなゆこゆこファンを連れてきてくれる

売上を増やすためには新規会員を増やす必要があります。しかし、いまの情報があふれる超情報過多社会、かつ高品質なモノがあふれる超成熟市場において、当社を見つけ、当社に価値を感じ、利用すると判断してもらうまでにいくつもの高いハードルを超えなければなりませんし、そのための資金を投じなければなりません。しかし、ゆこゆこファンが自分の近しい人たちに当社の存在や価値を伝えてくれたなら、これほど有難いことはありません。そのために、ファンを大切にし、ファンが周囲の大切な人たちに勧めたくなるような、そんなサービスづくりをしていかなければなりません。

コロナは私たちに大きな試練を与えましたが、ゆこゆこにはファンが寄り添ってくれていることを忘れず、そのファンの応援、期待に応えるためにしっかりと立ち上がりましょう！そして、これからもファンを心から大切にしていきましょう！

あとがき

 ①おうち料理シリーズ

いちご大福に続いてごま団子とを作ってみました。いちご大福で使った白玉粉が余ってたからなんですけどね。中身の餡は小豆のこしあんに黒ごまペーストをまぜてごま風味満載にしました。中華街の味に負けてなかったですよ。

②私はスイーツづくりに勤しんでいますが、Googleによると"How to make KIMUCHI"という検索数がコロナ前の4200%に跳ね上がっているそうです。誰が作った人いる？？

③次男はこの4月から小学1年生になったのですが入学式翌日から休校です。学童もお休みだったのですが、5月からオンライン学童が始まりました。Google Meetというアプリを使って、オンラインで工作をやったり、歌を歌ったり、zoom飲みならぬオンラインおやつを楽しんだりして午後の3時間を過ごしています。子供の方がオンラインコミュニケーションに馴染むのが早いですね。ちなみに写真は太陽系を作っているところ。。。

withコロナ時代に向けて

コロナとの共存が当たり前の世の中に

新型コロナウィルスの感染拡大は一定の減少を続け、緊急事態宣言は39県で解除されました。コロナウィルスは健康面だけでなく経済面においても甚大な被害をもたらしています。当社を含めた旅行業界にとって外出禁止Stay Homeは本当に深刻な事態です。それだけでなく各方面においてこのまま経済活動を停止し続けていては、健康被害と同等もしくはそれ以上の被害につながることも考えられます。

世界中で新型コロナウィルスの感染リスクがゼロになるのは当分先のことになるでしょう。一度収束しても、第２波、第３波が押し寄せてくるという話や、インフルエンザのように毎年流行するのではないかとも言われています。これからは感染症リスクは常にあるという意識、つまりコロナをはじめとする新型ウィルスや細菌と共存しながら生活や経済活動を行うということが当たり前の世の中になっていくでしょう。コロナが収束したら元の世界に戻るのではなく、コロナと共存するための新しい常識が根付いていくということなんだと思います。

新たな”おもてなし”文化”

当社のサービスもそのことを十分意識したうえで、その内容を見直していかなければなりません。宿泊施設情報においては、バリアフリー情報と同様に感染症対策をはじめとした衛生面についての情報について掲載する必要があります。温泉旅行のテーマとして“免疫力アップ”や“体力づくり”など健康面を意識することが増えるかもしれません。当社で実施したような、温泉地リモートワークも増えてくるでしょう。

一方、宿泊施設でのサービスは、ソーシャルディスタンスという言葉のもと接客の際には一定の距離を保つと同時に、衛生面における気配りがフロント、レストラン、大浴場など館内のあらゆる場面で求められることになります。また、当面の間は外国人や県外からの予約は受けない、団体ではなく個人旅行だけとするなど、施設側がお客様を選ぶということも考えられます。日本の“おもてなし”文化は様々なかたちで変化していくことになるでしょう。

ゆこゆこ、充電休暇を終えて始動へ

さて、皆さんにはしばらくの間充電休暇をとってもらいましたが、これからのwithコロナ時代に即したサービスづくりのために徐々に始動してもらおうと思います。

コロナ禍において旅行を諦めざるを得なかった会員の皆様に、「ゆこゆこの旅は期待を裏切らない」と安心して旅を楽しんでもらうために。

やむを得ず休館することで急場をしのいできたお宿の売上に少しでも貢献して、「ゆこゆこは困った時にいつも助けてくれる」と頼りにしていただくために。

一部では具体的なアイディアも出てきていますので、また機会を見て皆さんと共有していきたいと思います。新しいwithコロナ時代にゆこゆこができることをしっかりと考え、思いきり放電しましょう！

企業の中の個人が発信する情報が共感をうむ

オンラインの繋がりが生活の一部に

皆さんはガマン・ウィーク（GW)をどう過ごしましたか？毎年ゴールデンウィークには、高速道路の渋滞や多くの人でごったがえす駅や空港が報道されますが、今年は移動、外出は自粛、ひたすらStay at Homeです。旅行業に携わる身としては、旅行をすることも、させることも禁じられるこの状況は心底残念ですが、いまは国民全員で闘うときですから仕方ありませんね。ネットやSNSでも、旅行や外食に代わっておうち時間をどのように過ごすかという投稿が中心となりました。これまでもネットやSNSが人々のライフスタイルを変えてきましたが、コロナ禍においてはオンラインでの”つながり”が必要不可欠、完全に生活の一部となりました。ショッピングだけでなく、飲み会、エクササイズや教育までもがオンラインで実施されるようになり、物理的な隔たりがインターネットによってなくなりつつあります。


改めて、個人が発信する情報が力をもつ時代

これは従来特定の拠点を中心にビジネスをしていた人にとっては大きなチャンスでもあります。たとえば、ある東京のフィットネスクラブのヨガインストラクターをしていた人は、そのクラブに通うメンバーの間では有名だったとしても、沖縄の人に名前が知られることはありませんでした。しかし、オンラインでヨガクラスを実施することで、全国、いや全世界の人と繋がることができるようになるわけです。個人がインターネットを通じて全国に自分の名前をウリ、情報を発信して、多くの人と繋がることができる、個人と個人がサービスでつながることがさらに進むことになるでしょう。

私は2年ほど前のゆこ愛で、SNSなどを通じて個人が発信する情報が力をもつという話をしました。ニーズが多様化する時代において、一企業の価値観だけでは多くのお客様のニーズを満たすことは難しい。そこで、企業の中の個人が、自分自身の価値観にもとづいた情報発信をすることで、同じ価値観をもった人に共感してもらえると考えています。コロナ体験によってより一層個人の情報発信が意味をもつようになってきます。そこで、ゆこゆこ社員のひとりひとりが、自分の趣味嗜好に基づいて温泉地や宿、温泉旅を紹介する場をつくりたいと改めて思いました。


企業の中の個人として全国に情報発信する仕組みづくり

当社には200人近くの温泉好き、旅行好きの温泉ソムリエがいます。年間30泊以上している営業がいます。そんなゆこゆこ社員だからこそ知っている、現地情報、裏情報、とっておき情報を、会社の公式情報とは別にブログのようなかたちで気軽に紹介したい。ゆこゆこという企業に属してはいますが、ひとりの個人として、ひとりの温泉ソムリエとして、ひとりの旅行者として情報発信をして、同じ価値観をもつ旅行者の方に届けてつながりをもつ。SNSで情報発信をして、フォロワーがつくのと同じ感覚で、「ゆこゆこの〇〇さんの情報は、自分の趣味と合うな」と言ってもらえる人とつながることができたら、、、そのような場をゆこゆこネット上に創りたいと思います。

何度も宿に足を運んでいるからこそ知っている名物おかみ。希望者にだけ案内される敷地内源泉ツアー。宿の主人も知らない効能を最大限に引き出す入浴法。地元の食材を通常とは違う地元の食べ方で。日本酒好きのための地酒紹介や酒蔵めぐり。釣り好きのための穴場スポットと温泉船宿。。。こうした情報を宿ページや温泉地ページにリンクするのです。万人ウケする情報を発信する必要はありません。自分の趣味嗜好に振り切るからこそ共感を生むのです。これは決して大手OTAには真似をすることができない、当社らしい情報発信のスタイルですし、世の中から求められている情報に間違いありません。

現在、UXチームと情シスチームで、このゆこゆこ温泉ソムリエブログ（仮称）のプラットフォームを設計してくれています。夏ごろにはリリースできるように準備を進めていますので、それまで自分のとっておき情報を充電休暇中のひとつの活動としてまとめておいてくださいね。


あとがき

①おうち料理シリーズ
私は甘党ですから、まずはスイーツから。ということでイチゴ大福を作ってみました。手順自体は簡単なのですが、もちが手にくっついてしまうので成形するのにかなり苦戦しました。片栗粉をしっかりと手に付けて粉だらけにすることがポイントです。


②どこのコールセンターも全然つながりませんね。当社も銀座、札幌ともに休業とし、ベンダーさんのセンターのみで運営を続けていますが、どこも最低限の稼働でサービスを継続しているのでしょう。那覇、松山のオペさんには心から感謝をするとともに、くれぐれもお気を付けください。

コロナ危機がもたらす行動変革

原則リモートワークとなって1か月、充電休暇に入って1週間が経ちました。毎日当たり前のように顔を合わせていた仲間と会うことができないというのは本当に寂しいものですね。web会議でPCの画面を通して見ることはできるものの、やはり実際に顔を合わせて話をするのとは大違い。微妙に目が合わなかったり、相手の体温というか”熱”みたいなものが伝わらなったり、そういういことが影響しているのかなと思います。

その一方で、これだけ世間からはリモートワークが求められているにもかかわらず、東京都内の企業におけるリモートワークの実施率は26%と言われています。（東京商工会議所調べ）特に当社のような中堅中小企業においての実施率は低く、情報機器インフラの整備や、紙ベースの業務プロセスから脱却できていないことが原因だと思います。その意味では、コミュニケーションの深度に課題があったり、一部の経理業務や郵送物の対応などで出社する必要があったものの、業務がストップすることなく事業継続できたことは素晴らしいことだと思います。セキュリティを担保しながら情報インフラを整備してきてくれたシステム部門の皆さん、本当に有難うございます。


さて、すでに社内アナウンスがありましたが、本日「新型コロナウィルス拡大による生活への影響調査」についてプレスリリースしました。当社会員に対してメルマガアンケートを実施した結果をサマリした内容です。回答者約1万人のうち90%近くが50代以上ですから、実質シニアの意識調査といえます。当社の投げかけに対して1万人の方が回答してくれたこと、またメルマガというデジタル媒体でありながら回答者には70代以上の方が2000人も含まれていること、改めてゆこゆこの会員の皆さんとの距離の近さや、シニアのインターネット活用の浸透度の高まりを感じます。

また、「時間があるからこそ新しく始めたい行動」という質問に対して、70代以上の17%が「インターネット閲覧」と回答していて、「運動」に次いで多い回答となっています。こうした回答から、シニア層の「学びの意欲」の高さや、今後さらにネット活用が高まっていくことを予感させます。

コロナウィルスは健康面、経済面において大きな被害をもたらしていますが、世の中の常識が大きく変化するターニングポイントでもあると思います。平常時に「働き方改革」を叫んでも実際には大きな動きはありませんでしたが、半ば強制的にリモートワークの実施が余儀なくされたことで、コロナ明けには部分的にでもリモートワークを継続する企業が増えるでしょう。当社の会員も本誌を中心としたアナログ媒体による情報収集が主でしたが、アナログとデジタルのハイブリッド、もしくはデジタルを中心とした情報収集や旅行の予約が促進されると思われます。

人は苦境に立たされると色々なアイディアを出し、そこに行動変革がもたらされます。健康面においてはコロナという脅威を避けることが必要ですが、経済活動においては行動変革後の世界を見極めながらサービスの内容を考えなければいけないですね。皆さんも充電中に身近な変化を注視しながら、今後どのように世界が変わっていくかを想像してみてください。


あとがき

①上記の調査でもありましたが、リモートワークや休業にともなって新しく色々なことを始める人が増えていますね。３密を避けながらもジョギングなどの運動をしている人をよくみかけますし、FBなどのSNSでは料理を始める男性も増えています。まだ写真をお見せするほどではありませんが、私もネットでレシピを検索しながら挑戦しています。

②夫婦ともにリモートワーク、子供は休校、ここまで長期にわたって家族が一緒にいることは人生で初めてではないでしょうか？仕事の合間に子供のひらがな練習や、なわとび練習につきあったり、普段以上に子供たちと接する時間を持つことができたり、成長を身近で見ることができるのは嬉しいですね。

③週末はAmazon Prime Videoが大活躍です。普段は見ようと思わないような映画も結構見ています。こんな時だから、サスペンスや頭を使うような映画より、気楽に見ることができるコメディータッチなものやヒューマンドラマが中心です。先日見た映画で、ある交通事故から一切老化しなくなった女性の映画「アデライン、100年目の恋」を見ました。歳をとることは嫌がられがちですが、全く歳をとならないのもそれはそれで辛いことだなと感じました。老化が怖いと思っている方、ぜひ。

ゆこゆこは充電休暇をとります

社員の皆さんへ

新型コロナウィルスは世界中で猛威をふるい続け、健康面、経済面の両側面で様々な被害をもたらしています。中でも旅行業における経済的被害は甚大で、政府による緊急事態宣言以降は、対象となる7都道府県だけでなく日本人1億人総自粛、主要旅行会社の4月～5月の売上は昨年同月比80~90%ダウン、毎月1.5兆円の旅行消費が消えているという前代未聞の事態に陥っています。当社も例外ではなく、4/5月の売上見通しは昨年対比約10%の水準まで落ち込んでおり、このまま通常通りの事業活動を継続すべきではないとの判断に至りました。

そこで、ゆこゆこは来週20日から5月末までの期間、管理職および一部の業務を除いて全社的に休業。また、銀座および札幌コンタクトセンターは6月末まで業務を停止し、受電業務は那覇・松山のみで限定的に対応することにしました。

休業期間中の過ごし方は基本的には自由ですが、コロナウィルス感染拡大が収束し、再始動するための充電期間としてもらいたいと思います。体を休めるもよし、本を読むもよし、ビジネススキルなどの自己研鑽に励むもよし、担当エリアの観光情報を調査するもよし、これまで訪れた温泉地の魅力を振り返るもよし。これまで「やりたいけどなかなか時間がなくてできなかった」ことに取り組んで、ひとりひとりの力をしっかりと蓄えてください。また休業中の給与についても100%保障しますから、安心して充電してください。

部門や担当業務によって若干休業日や日数が異なります。具体的な各自の休業日、および期間中の過ごし方などについては、部長、GMおよび総務人事から追ってガイドがありますので指示に従ってください。また、今後のコロナ情勢によって期間も変わる可能性がありますから、いつでも連絡をとることができるようにしておいてください。

コロナ収束後の国内経済V字回復の一環として、これまでに前例のない大規模な観光需要喚起キャンペーン「Go Toキャンペーン（仮称）」を実施することが閣議決定したそうです。日本旅行業協会（JATA)は、夏休み前の6月からこの大国内旅行キャンペーンがはじまるとみています。東京オリンピックが延期されたことも、国内温泉旅行にフォーカスしている当社にとっては追い風です。そのチャンスを逃すことなく波に乗るためにも、いまは身をかがめて嵐が過ぎ去るのを待つとともに、社員も会社もフル充電して備えておく。そのための充電休暇です。


すでに社内ではアナウンスがありましたが、先日ゆこゆこ会員向けに「コロナウィルス感染拡大による生活・旅行への影響」についてアンケートを実施しました。そこで明らかになったのは、やはり今は旅行、外食、娯楽といった楽しみを控えて、日本中がひとつになって感染拡大を抑えようという強い意識とともに、大好きな温泉地や宿泊施設の経営を気にかけてなんとか乗り切って欲しいと願う気持ち、事態が収束したら溜まりに溜まった旅に行きたい欲求を爆発させたいという思いなどがダイレクトに伝わってきました。

それ以前に、こうした当社の投げかけに対して、9000名という数多くの方々が反応し、心温まる応援メッセージを添えて応えてくださったことには大変感動しました。温泉地やお宿に寄り添い、ゆこゆこに寄り添ってくださる会員の皆さんの存在こそが、決して他社に真似することができない当社最大の強みだと思います。お客様からのメッセージは温泉地や宿の皆さんにしっかりと伝えて、お客様、お宿、ゆこゆこのかたい絆で必ずや乗り切りましょう。いただいたメッセージはゆこゆこネットに掲載していますので、こちらから確認して少しでも多くの方に届くよう拡散してください。

ゆこゆこは温泉旅を通じて、会員の皆さんの人生に、愉しみ、安らぎ、充実、健康をもたらすとともに、人と地域をつなげるというとても大切なミッションをもっています。本来であれば、不安や緊張、ストレスでいっぱいの今こそ温泉旅で癒され、地域とのつながりで日本人の絆を感じてほしいところですが、今は頭の中、心の中、もしくはネットを介して愉しんでいただくしかありません。その代わり、時がきたら一気に放電して、思い切りリアルな温泉旅を楽しんでもらいましょう。

社員の皆さんには、この充電休暇中にゆこゆこがもっている重要な役割を再認識してもらうとともに、その役割を果たすために自分は何ができるか、そのためにどのようなことを身につけ蓄えておくか、ゆっくりと考えながら充電をしてください。私も皆さん同様に頭の中を整理するとともに、日々の過ごし方についてもこの場で発信していきたいと思います。

皆さんと一緒に、思い切り放電できる日を楽しみにしています。
Stay and Charge at Home!

吉田周平