ゆこゆこの旅は期待を外さない

ゆこゆこが最優先すべきこと

私たちが最優先すべきは、旅を終えたお客様に「ゆこゆこの旅は期待を外さない」と言っていただくことです。旅の満足度は、期待に合っていたか、もしくは期待を超えることができたかで決まります。そのためには、旅行者が期待するポイントと、宿や旅行先をうまくマッチングさせなければなりません。これは当社のひとつのミッション（使命）です。

期待に合わせるということは、必ずしも全てのポイントにおいて完璧な宿や旅を紹介することではありません。それぞれの宿がもつ特徴を見極めて、宿の良いところ、期待すべきところをしっかりと引き出すこと。誰と、どのような目的で訪れると期待にマッチするのかということをうまく表現して伝えることが重要です。少しでも多くのお客様を宿に送客したいと思うと、本来の姿を歪めて美化した表現をしがちですが、それは過度な期待をもたせるだけで期待に合わせたことにはなりません。期待すべきポイントと、期待すべきではないポイントを正しく伝えることが、結果的に旅の満足度をあげることにつながります。

ゆこゆこ流の送客サービスとは

先日とある宿の口コミを見ていたら、「ゆこゆこはこの宿をちゃんと見ているのか？」というお叱りの声がありました。なんでも美化するのではなく、きちんと正確な情報を伝えて欲しいという期待の言葉も添えられていました。点数は40点。とても残念です。しかし、全ての口コミが悪いのではなく、100点で大満足の声も少なくありません。まさに、期待値調整ができていないという典型的な状況だと思います。総じて悪い口コミであれば、それなりの宿だということになりますが、40点と100点が混在しているということは、事前に何に期待したのかによって満足度が異なっていることを意味しています。つまり、私たちがこの宿に期待すべきポイントをしっかりとお伝えできていなかったわけです。

40点と100点の口コミが混在すると、この宿の口コミ平均は70点となり、可もなく不可もなくといった印象を与えます。しかし、この宿に100点をつける人が一定数いるということは、期待すべきポイントを間違えなければ、満足する人が増え、結果的に口コミ平均は高くなるはずです。これこそゆこゆこ流の送客サービスです。

宿営業の存在が最大の強み

当社には70名を超える宿営業がいて、誰よりも多くの宿に泊まっています。懐石料理にはもう飽きた、食べすぎで太ったなどと世間からは「何を贅沢な！」と叱られるような悩みを抱えるほど宿の料理を食べています。だからこそ、その宿がどのような宿なのか、お客様の目線で伝えることができる。これは当社の最大の強みなのです。

このところ新しい取り組みも多く、本来のゆこゆこの強み、すべきこと、宿やお客様への貢献の仕方を見失ってきつつあるのかもしれません。いまいちど当社の目指すべき方向性を再認識してください。

「ゆこゆこの旅は期待を外さない」「期待通り大満足な旅だった」ひとつでも多くこうしあ口コミを書いていただけるようなサービスを目指していきましょう。

あとがき

①麺シリーズ１
別府オフィスで勤務した人は一度は食べましたか？
普段焼肉屋さんで食べる冷麺より、和風だしが強い印象です。お店によって違うのかな？

②麺シリーズ２
博多で水炊きやさんの担々麺専門店を発見。水炊きのスープがベースになっているのでスープのこくが全然違います。
https://tabelog.com/fukuoka/A4001/A400101/40042736/　

③I`ll be BEPPU!
大分の温泉プロモーションはいつも目を目を引くなあ

アジアの旅行市場がアツイ

アジアの旅行市場がアツイ

先週はGoogleが主催するアジアの旅行業界向けセミナーに参加してきました。Googleにとって、旅行と小売は注力している業界だそうです。特にアジアにおけるオンライン旅行市場は全世界の40%を占め、YoYで13%の成長をしているとのこと。（アメリカは5%の成長）　旅行に関係する膨大なデータがインターネット上を飛び交い、また巨額の取引がオンラインで行われているということになりますね。

会場には各国のOTAやAirline、ホテルチェーンが参加していて、2日間にわたって様々なプレゼンテーションが行われました。Global OTAとしてはExpediaやBooking.comなどはなじみがありますが、インドネシアのOTAであるTravelokaや、香港の旅行先アクティビティを扱うKlookといったベンチャー企業が次々と世界に進出していて、アジアの旅行業界の活気と熱気を肌で感じることができました。


日本人って異常に細かい！？

プレゼンテーションの中でとても興味深かったのは、各国の旅行に関する情報収集のしかたというテーマでした。アジアという同じ地域でありながら、国ごとに国民性や文化が異なるので、行動バターンも大きく違います。例えば、オーストラリア人は旅行の計画に3ヵ月から半年くらいかけるということや、インド人は主にYouTube動画で旅行に関する情報を収集するということ。そして日本人はとても細部にわたって情報収集を行い、その正確性や信頼性を重視するといった説明がされました。あるビジネスホテルを例に、部屋の情報が細部にわたって掲載されていたり、食事の有無以外にもやたらとたくさんのプランオプションがあること、また観光情報としての桜の開花状況が日単位で細かく発信されていることがなどが紹介され、場内からは”嘘だろ！？”といったざわめきや苦笑が聞こえてきました。やっぱり日本人ってアジアの中でも異常に細かいんですね。ちょっとその場にいるのが恥ずかしくなりました。。。

ただ、日本人に対しては細部にわたる情報提供、そしてそれらの情報の信頼性が担保されている必要がありますが、インバウンドの外国人に対しては、そうした細かい情報より、おおざっぱでありつつも、写真や動画などによってイメージが伝えられることを重視すべきということがわかります。

また、日本人は信頼性という観点から、日本のOTAを重視するようですが、他国はGlobal OTAをはじめ、自国に拘らずに使いやすいサイトを使う傾向があるようです。インバウンドの視点で考えると、戦い方が全く違ってきますね。


外国人観光客にも”ONSEN”を知ってもらいたい！

温泉地に行くと、以前に比べて圧倒的にインバウンドの外国人が増えてきているのが分かります。先日渋温泉に行った際にも、浴衣を着て下駄を履いた外国人が外湯めぐりをしていました。渋温泉から長野駅までの車内も8割方が外国人でした。東京、大阪、京都などに飽きた旅行者が、日本情緒を求めて地方の温泉地に足を運んでいるわけです。

インバウンドは都市部だけでなく”ONSEN”という視点からも無視できない存在になってきました。多くの海外旅行者の方に、日本の温泉旅、地方の魅力を知ってもらいたい。そこで、素晴らしい日本の食文化や歴史を知ってもらいたい。そんな気持ちを強めた3日間でした。


あとがき

①シンガポールは他のアジア諸国に比べるとずっと清潔、水道水も飲めるレベルではあるのですが、私は胃腸が弱く東南アジアではいつもやられてしまいます。。。細菌などにやられるというより、水の硬度とかの問題なんだと思うけど。

②最近は日本でもネット配車、クレジットカード決済のタクシーが増えてきましたね。私はJapan TaxiやMOVといったアプリを使っています。GPSで今いるところに迎えに来てくれ、地図上で行先を入れておけば乗車してから行き方を伝える必要もない。支払は登録しているカードで決済なので到着したらすぐに降りることができます。これに慣れていると、Suicaでの支払いもできないようなタクシーを捕まえてしまうとがっかり度が半端ない。。。