ゆこゆこファンという存在

ゆこゆこ会員との距離感はファンという存在

当社はコロナ禍で打撃を受け必至で存続しようとしているお宿や温泉地と、行きたくても自粛せざるをえない旅行者を応援メッセージでつなぎました。メルマガで募ったら6,000名を超える方々からのメッセージが集まり、それを宿泊施設にお伝えしたらぜひ御礼のメッセージをと返事を託される。ビジネスの側面だけでなく、人と人の気持ちの橋渡しができたことは感慨深く、とても意義のあることだと感じます。これは誰にでもできることではありません。ゆこゆこが、当社に寄り添ってくれている会員の皆さんにお願いしたからこそ成り立ったことであり、そこに心のつながりがあったからこそ実現できたことだと思います。

私はこのゆこゆこと会員の距離感を素晴らしい価値であると感じています。当社が何かを投げかければ、必ずそれに応えてくれる。時に優しく、時に厳しく、ぴったりと寄り添いながら応援してくれる。それは特定のスポーツ球団や芸能人を愛するファンのような存在と近いのだと思います。ファンは”いま”を支えてくれるだけでなく、将来に期待してくれ、成長を促してくれる存在です。AKB48は、まだ未熟なアイドルであるメンバーとファンの距離感を縮め、成長していく過程をファンに近くで見てもらい、ともに成長していくアイドルという秋元康氏のコンセプトがうけたと言われています。ゆこゆこ会員の皆様も、”いま”の当社のサービスを評価しつつも、その将来に期待してくれているファンであるといえるでしょう。

ファンという存在が大切な3つの理由

ゆこゆこファンは当社の売上を支えてくれる重要な存在です。ファンの宿泊回数や利用金額があがれば、売上も伸ばすことができます。でも、ファンにはもっと大切な意味があると思っています。

それは、

①ゆこゆこのビジョンに共感してくれている

②ゆこゆこの将来に期待して成長を促してくれる

③新たなゆこゆこファンを連れてきてくれる

ことです。

①ゆこゆこのビジョンに共感してくれている

ビジョンに共感するということは、ゆこゆこが目指していること、実現しようとしていることを理解して、そこに経済合理性や機能価値だけでなく、情緒価値を感じてくれているということです。つまり安さや商品の中身だけでなく、当社の歴史、理念、ビジョン、人、、、それらを総合的に見て気持ちで寄り添ってくれる存在だということです。価格や機能はすぐに追いつかれてしまいますが、情緒価値は最大最強の差別化要素になります。だからこそ、新しい取り組みや事業の立ち上げの際には、ビジネスになるかどうかだけでなく、理念から外れることをしていないかどうかを慎重に考える必要があります。

②ゆこゆこの将来に期待して成長を促してくれる

ファンはこの先の当社の成長に期待し、そのためのアドバイスや協力はおしみません。それはクレームであったり、アンケートへの回答、またグループインタビューというかたちであらわれます。私たちはそのファンの声を大切にして真摯に耳を傾けるとともに、継続的なサービスの向上を図り、期待に応えていかなければなりません。

③新たなゆこゆこファンを連れてきてくれる

売上を増やすためには新規会員を増やす必要があります。しかし、いまの情報があふれる超情報過多社会、かつ高品質なモノがあふれる超成熟市場において、当社を見つけ、当社に価値を感じ、利用すると判断してもらうまでにいくつもの高いハードルを超えなければなりませんし、そのための資金を投じなければなりません。しかし、ゆこゆこファンが自分の近しい人たちに当社の存在や価値を伝えてくれたなら、これほど有難いことはありません。そのために、ファンを大切にし、ファンが周囲の大切な人たちに勧めたくなるような、そんなサービスづくりをしていかなければなりません。

コロナは私たちに大きな試練を与えましたが、ゆこゆこにはファンが寄り添ってくれていることを忘れず、そのファンの応援、期待に応えるためにしっかりと立ち上がりましょう！そして、これからもファンを心から大切にしていきましょう！

あとがき

 ①おうち料理シリーズ

いちご大福に続いてごま団子とを作ってみました。いちご大福で使った白玉粉が余ってたからなんですけどね。中身の餡は小豆のこしあんに黒ごまペーストをまぜてごま風味満載にしました。中華街の味に負けてなかったですよ。

②私はスイーツづくりに勤しんでいますが、Googleによると"How to make KIMUCHI"という検索数がコロナ前の4200%に跳ね上がっているそうです。誰が作った人いる？？

③次男はこの4月から小学1年生になったのですが入学式翌日から休校です。学童もお休みだったのですが、5月からオンライン学童が始まりました。Google Meetというアプリを使って、オンラインで工作をやったり、歌を歌ったり、zoom飲みならぬオンラインおやつを楽しんだりして午後の3時間を過ごしています。子供の方がオンラインコミュニケーションに馴染むのが早いですね。ちなみに写真は太陽系を作っているところ。。。

withコロナ時代に向けて

コロナとの共存が当たり前の世の中に

新型コロナウィルスの感染拡大は一定の減少を続け、緊急事態宣言は39県で解除されました。コロナウィルスは健康面だけでなく経済面においても甚大な被害をもたらしています。当社を含めた旅行業界にとって外出禁止Stay Homeは本当に深刻な事態です。それだけでなく各方面においてこのまま経済活動を停止し続けていては、健康被害と同等もしくはそれ以上の被害につながることも考えられます。

世界中で新型コロナウィルスの感染リスクがゼロになるのは当分先のことになるでしょう。一度収束しても、第２波、第３波が押し寄せてくるという話や、インフルエンザのように毎年流行するのではないかとも言われています。これからは感染症リスクは常にあるという意識、つまりコロナをはじめとする新型ウィルスや細菌と共存しながら生活や経済活動を行うということが当たり前の世の中になっていくでしょう。コロナが収束したら元の世界に戻るのではなく、コロナと共存するための新しい常識が根付いていくということなんだと思います。

新たな”おもてなし”文化”

当社のサービスもそのことを十分意識したうえで、その内容を見直していかなければなりません。宿泊施設情報においては、バリアフリー情報と同様に感染症対策をはじめとした衛生面についての情報について掲載する必要があります。温泉旅行のテーマとして“免疫力アップ”や“体力づくり”など健康面を意識することが増えるかもしれません。当社で実施したような、温泉地リモートワークも増えてくるでしょう。

一方、宿泊施設でのサービスは、ソーシャルディスタンスという言葉のもと接客の際には一定の距離を保つと同時に、衛生面における気配りがフロント、レストラン、大浴場など館内のあらゆる場面で求められることになります。また、当面の間は外国人や県外からの予約は受けない、団体ではなく個人旅行だけとするなど、施設側がお客様を選ぶということも考えられます。日本の“おもてなし”文化は様々なかたちで変化していくことになるでしょう。

ゆこゆこ、充電休暇を終えて始動へ

さて、皆さんにはしばらくの間充電休暇をとってもらいましたが、これからのwithコロナ時代に即したサービスづくりのために徐々に始動してもらおうと思います。

コロナ禍において旅行を諦めざるを得なかった会員の皆様に、「ゆこゆこの旅は期待を裏切らない」と安心して旅を楽しんでもらうために。

やむを得ず休館することで急場をしのいできたお宿の売上に少しでも貢献して、「ゆこゆこは困った時にいつも助けてくれる」と頼りにしていただくために。

一部では具体的なアイディアも出てきていますので、また機会を見て皆さんと共有していきたいと思います。新しいwithコロナ時代にゆこゆこができることをしっかりと考え、思いきり放電しましょう！

企業の中の個人が発信する情報が共感をうむ

オンラインの繋がりが生活の一部に

皆さんはガマン・ウィーク（GW)をどう過ごしましたか？毎年ゴールデンウィークには、高速道路の渋滞や多くの人でごったがえす駅や空港が報道されますが、今年は移動、外出は自粛、ひたすらStay at Homeです。旅行業に携わる身としては、旅行をすることも、させることも禁じられるこの状況は心底残念ですが、いまは国民全員で闘うときですから仕方ありませんね。ネットやSNSでも、旅行や外食に代わっておうち時間をどのように過ごすかという投稿が中心となりました。これまでもネットやSNSが人々のライフスタイルを変えてきましたが、コロナ禍においてはオンラインでの”つながり”が必要不可欠、完全に生活の一部となりました。ショッピングだけでなく、飲み会、エクササイズや教育までもがオンラインで実施されるようになり、物理的な隔たりがインターネットによってなくなりつつあります。


改めて、個人が発信する情報が力をもつ時代

これは従来特定の拠点を中心にビジネスをしていた人にとっては大きなチャンスでもあります。たとえば、ある東京のフィットネスクラブのヨガインストラクターをしていた人は、そのクラブに通うメンバーの間では有名だったとしても、沖縄の人に名前が知られることはありませんでした。しかし、オンラインでヨガクラスを実施することで、全国、いや全世界の人と繋がることができるようになるわけです。個人がインターネットを通じて全国に自分の名前をウリ、情報を発信して、多くの人と繋がることができる、個人と個人がサービスでつながることがさらに進むことになるでしょう。

私は2年ほど前のゆこ愛で、SNSなどを通じて個人が発信する情報が力をもつという話をしました。ニーズが多様化する時代において、一企業の価値観だけでは多くのお客様のニーズを満たすことは難しい。そこで、企業の中の個人が、自分自身の価値観にもとづいた情報発信をすることで、同じ価値観をもった人に共感してもらえると考えています。コロナ体験によってより一層個人の情報発信が意味をもつようになってきます。そこで、ゆこゆこ社員のひとりひとりが、自分の趣味嗜好に基づいて温泉地や宿、温泉旅を紹介する場をつくりたいと改めて思いました。


企業の中の個人として全国に情報発信する仕組みづくり

当社には200人近くの温泉好き、旅行好きの温泉ソムリエがいます。年間30泊以上している営業がいます。そんなゆこゆこ社員だからこそ知っている、現地情報、裏情報、とっておき情報を、会社の公式情報とは別にブログのようなかたちで気軽に紹介したい。ゆこゆこという企業に属してはいますが、ひとりの個人として、ひとりの温泉ソムリエとして、ひとりの旅行者として情報発信をして、同じ価値観をもつ旅行者の方に届けてつながりをもつ。SNSで情報発信をして、フォロワーがつくのと同じ感覚で、「ゆこゆこの〇〇さんの情報は、自分の趣味と合うな」と言ってもらえる人とつながることができたら、、、そのような場をゆこゆこネット上に創りたいと思います。

何度も宿に足を運んでいるからこそ知っている名物おかみ。希望者にだけ案内される敷地内源泉ツアー。宿の主人も知らない効能を最大限に引き出す入浴法。地元の食材を通常とは違う地元の食べ方で。日本酒好きのための地酒紹介や酒蔵めぐり。釣り好きのための穴場スポットと温泉船宿。。。こうした情報を宿ページや温泉地ページにリンクするのです。万人ウケする情報を発信する必要はありません。自分の趣味嗜好に振り切るからこそ共感を生むのです。これは決して大手OTAには真似をすることができない、当社らしい情報発信のスタイルですし、世の中から求められている情報に間違いありません。

現在、UXチームと情シスチームで、このゆこゆこ温泉ソムリエブログ（仮称）のプラットフォームを設計してくれています。夏ごろにはリリースできるように準備を進めていますので、それまで自分のとっておき情報を充電休暇中のひとつの活動としてまとめておいてくださいね。


あとがき

①おうち料理シリーズ
私は甘党ですから、まずはスイーツから。ということでイチゴ大福を作ってみました。手順自体は簡単なのですが、もちが手にくっついてしまうので成形するのにかなり苦戦しました。片栗粉をしっかりと手に付けて粉だらけにすることがポイントです。


②どこのコールセンターも全然つながりませんね。当社も銀座、札幌ともに休業とし、ベンダーさんのセンターのみで運営を続けていますが、どこも最低限の稼働でサービスを継続しているのでしょう。那覇、松山のオペさんには心から感謝をするとともに、くれぐれもお気を付けください。