ゆこゆこはGoToキャンペーンをどのように考えるべきか

一国民としての意見

コロナからの巻き返しとして期待されていたGoToキャンペーンですが、東京をはじめ全国的に感染者数が増加していることを受けて方針が二転三転、現場ではかなりの混乱が生じています。昼夜問わず本件に対応してくれているメンバーには心から感謝しています。さて、本来GoToキャンペーンは観光業界に対する経済支援策なわけですが、それ以前にコロナによって旅行や外出を控えていた人たちに「旅行にでかけていいですよ」と政府がメッセージするという重要な意味があると思います。その観点からすると、東京を除外して実施することで旅行「推進」と「自粛」の真逆のメッセージを出すことになるだけでなく、旅行に出かける人も「本当に旅行に出ていいのか」と後ろめたさを感じることになり、心待ちにしていた旅を存分に楽しむことができない人もいるのではないでしょうか。

コロナ禍における難しさは、感染拡大防止と経済活動という一部相反することを両立させることにあります。地方経済は観光業に大きく依存していることから、観光業を活性化させなければ地方経済が壊滅的打撃を受けてしまいます。しかし、人が動くということ、特に無症状若年感染者が自覚なく地方を訪れることは、地方の高齢者に感染させて重症化させるだけでなく、医療体制が整っていない地域での医療崩壊を招く恐れもあります。コロナの影響は今後半年以上、もしかしたら数年にわたって続くかもしれません。感染者が増減するたびに、外出NG,OKを繰り返していては、少しも前に進むことができません。この相反する事象を両立させることがwithコロナ時代における大きな課題なのです。

と、ここまではひとりの国民としての率直な意見を書かせてもらいました。


ゆこゆこのミッションから考えるGoToキャンペーン

ここからは、この状況下において観光業に身を置く当社はどうすべきなのか？この状況下においてGoToキャンペーンを活用して旅行を推進するべきなのかどうか？楽天の三木谷社長は、「GoToは、感染者が落ち着いてからにしないと行けないと思う」と発信しているけれど当社はどう考えるのか？について話をしたいと思います。

観光庁によると、主要旅行会社の5月の国内旅行総取扱額は96.6%減だそうです。当社の契約施設や観光地（もちろん当社もですが）の経済的打撃はかなり深刻で、一刻も早く観光客に足を運んで欲しいと思っています。しかし、同時に感染者が押し寄せてきて地域に感染拡大が起きてしまっては元も子もないという懸念もあります。非常に難しい判断ですが、結論から言うと緊急事態宣言などで外出自粛とならない限りは、当社はGoToを活用して会員の皆さんに旅行を楽しんでいただくべきだと考えています。

私は困難な判断をしなければならない時には、会社の理念やミッションに立ち戻ることにしています。当社は創業当時から、観光地の繁忙期と閑散期の差をうめるべく、「平日」「シニア」をキーワードに平日旅行の促進をしてきました。時間に余裕のある人たちに少しでも時期をずらしてお得に旅行をしてもらうことで、閑散期に人が流入することを目指しています。このことは今も変わらずとても大切なゆこゆこの存在意義です。

その観点でこの問題について考えれば自ずと答えが出てきます。まず、当社の会員の皆さんがこれまで通りに平日や閑散期に旅行をしてもらうことで、繁忙期に旅行者が集中して密になることを避けられます。また、宿泊施設に対して感染予防対策を促すとともに、各施設がどのような衛生管理や対策をとっているかを正しくお客様に伝えることで安心して旅行を楽しんでいただくことができます。人が動くことが問題なのではなく、人が動いた結果として感染させてしまうことが問題なのです。ですから、旅行者と受け入れ先の両者が、感染しない、させないということを徹底することで、感染拡大リスクを軽減させながら、地方経済を活性化させることができる。だから、GoToを活用して当社の会員の皆さんが旅行を楽しんでいただくべきだと考えています。


一時のGoToキャンペーンだけを切り取ってその是非を論じるべきではない

GoToキャンペーンは、温泉地にとっても当社にとっても大変有用な経済支援策です。いまはこのキャンペーンを最大限活用して業績回復の足掛かりとしたいと思います。しかし、予算規模1.7兆円と聞くと前例のない大規模なキャンペーンのようではありますが、年間の観光業界の売り上げ規模からすれば微々たるもの。今後半年から数年単位でコロナの影響が続くことを考えると、キャンペーンだけに頼っていては生き残ることはできません。GoToキャンペーンを今やるべきかどうか、それは立場によって意見が異なります。一時のキャンペーンだけを切り取ってその是非を論じるのではなく、今後中長期的に温泉地の活性化と感染拡大リスクの軽減を両立させていくためにはどうすべきかを考えなければなりません。そして、当社がどのような立場にたって物事を判断するかは、当社の理念に従うことが重要であると考えています。

日々メディアは色々な立場に立って、様々な意見を報道します。しかし、1.2億の人口がいれば、考え方がわかれて当然。しかし、私たちがころころと立場を変えてしまえばお客様から信用を失うことになります。いまは報道に揺り動かされるのではなく、当社の経営理念どおりに平日にシニアの会員の皆さんに温泉旅を楽しんでいただくことは、コロナ禍において温泉地活性化と感染拡大リスク軽減の両立へ向けて前進しているのであると信じて頑張っていきましょう！


あとがき

①おうち料理シリーズ
コロナ前には銀座のランチでもよく行っていたモンスーンカフェのお気に入りメニューのひとつ、エビトーストを作ってみました。
https://cookpad.com/recipe/877475
レシピは大葉だったけど、パクチーを入れて作ったら美味しかった！！

②息子たちはブロスタというゲームにはまっています。どんなゲームかは全然わかりませんが、ゲームをしながらプレイヤーどうしでチャットができるようです。小1の息子、まだiPadでタイピングができないので、音声入力を使って見知らぬプレイヤーとチャットをしていました。そういう時代なんですね、、、ただ、漢字が分かってないので誤変換だらけ。

③薬局に行くとお薬手帳を求められます。いつも忘れるのでシールで持ち帰りますが結局捨てちゃう。これが携帯に入らないのかなと思って探したら、あった！EPARKというアプリを入れました。病院で処方箋をもらったら、それを写メして薬局に送信しておくと待たずに薬をもらうことができます。さらに薬の説明の紙に載っているQRコードを読み込むと、アプリ内のお薬手帳に記録がされるという優れもの。

ゆこゆこのCCは”お客様の声センター” (Voice of Customer Center)

新型コロナウィルス感染拡大が収束してきたかに見えましたが、このところ東京では連日100人を超える感染者が発生しています。その多くは20-30代の若い世代で無症状の人も多いとのこと。そうした無症状感染者が地方の年配者に感染させて重症化させるということは絶対に避けなければなりません。自身が感染しないように注意することは勿論ですが、症状がなくとも自身が感染していると想定した行動をとることが大切ですね。withコロナ時代にはこのように感染者の増減を繰り返しながら共存していくことになります。報道される感染者数だけに振り回されるのではなく、コロナ禍において感染拡大防止と事業活動継続を両立できるよう、常にコロナを念頭においた柔軟な業務改革を進めていくことが必要だと感じます。


お客様の声へのこだわり

さて、今日はお客様の声について話をしたいと思います。「お客様の声は大切だ」客商売をしている限り当たり前のことですよね。ただ、私はこの「お客様の声」に対してふたつのこだわりをもっています。

ひとつは、アナログかつ定性的な意見を大切にするということです。世の中のサービスのデジタル化が進むにつれて、簡易的なアンケートなどの収集は容易になりましたが、お客様としっかりと対話をしてその意見の真意をしっかりと受け止める機会が減りました。この部分を、当社CCにおける生の声をベースとしたコミュニケーションでしっかりと聞き取って、背景となる体験やご意見の真意を探っていきたいと思います。

もうひとつは、絶対評価ではなく期待値に対する相対評価にこだわりたいということです。サービスの良し悪しの評価というものは、その人が事前に想定した期待値に左右されます。事前の期待が高ければ高いほど受けるサービスに対する評価は厳しくなりますし、逆にあまり期待しないで受けたサービスは「意外とよかった」というように満足度が高くなる場合があります。この期待値に対する評価でなければ参考にはならないことも多々あります。


アナログな生の声を大切に

当社のCCには、問い合わせを含めると日に1,000件近くの入電があります。コロナの影響で現在はだいぶ落ち込んでいるものの、これだけ多くのお客様から文字通り生の声を聴くことができる場を持っていることは、業界内外においてもそう多くはありません。電話をはじめとするアナログコミュニケーションは高コストですので、様々な業界で顧客接点のデジタルシフトが加速しています。しかし、デジタルな世界は、無機質な定量的情報を数多く収集して平均的な評価レベルを見るには適していますが、サービス改善や今後の方向性を検討するといった判断材料にはなりにくいものです。会話で使われた言葉やその裏にある背景、同じ単語でも声のトーン、評価５と4の違いといった微妙なニュアンスをつかむには、デジタルな評価だけでなく、お電話での会話のような生の声を通したアナログな相互コミュニケーションが重要になってきます。


クチコミも入口と出口の比較が大事　期待値マッチング

コチコミに対する重要度が増しています。近年はネット上でも簡単にクチコミ投稿ができ、宣伝文句ではなく実際にサービスを利用した人からのリアルな声として、これからサービスを利用しようとする方、サービス主体者双方にとってとても参考になる情報です。当社でもクチコミ投稿は施設に対するフィードバック材料としてクチコミを重要視していますが、単に投稿されたクチコミ情報だけでは不十分だと感じます。それは、期待値やその人の価値観によって評価結果が大きく異なるからです。同じ評価”３”でも、期待を満たすことができたのかという視点が重要です。高い期待をもっていた人がつける３と、あまり期待していなかった人がつける３では意味が違いますし、どのポイントに期待をしたのかということによっても結果は左右されます。また、一般的に金額が高くなるほど、総合的にサービスに対する期待値があがり、評価も厳しくなりがちですが、その金額に対する金銭感覚によっても評価がかわってきます。

以前にもメッセージしましたが、当社が目指すのは”期待値マッチング”です。お客様が施設に対して適切な期待をもって訪問してもらうことで満足だったと感じてほしい。それは総花的に素晴らしいですと紹介するのではなく、期待すべきこと、（表現は難しいですが）あまり期待すべきではないことを明確に伝えることで実現させることができます。クチコミも、期待値という入口と、宿泊体験の出口で比較することで、期待値マッチングができたかどうかの判断ができますから、クチコミのフィードバックにはこの部分を付け加えてより意味のある内容にすべきだと考えます。


CCにお客様の声を集中させる

現在CC部門には、当社のお客様の声を上記の観点から総合的に収集して、当社はもちろんのこと宿泊施設のサービスに対しても適切にフィードバックできるようにお願いしています。CCは電話窓口（Call Center）ではありません。お問い合わせ窓口（Contact Center）でもありません。ゆこゆこのお客様窓口（Customer Center）であり、お客様の声を集中させる場、つまりお客様の声センター（Voice of Customer Center）です。このCCに、電話での苦言やお褒めの言葉、ネットからのデジタルな評価やクチコミ投稿、本誌やメルマガアンケートなど、様々なチャネルからのお客様の声を集約させます。さらに、AIを用いたデータ分析なども活用して、より一層価値のあるフィードバックに仕上げることを目指したいと思っています。お客様の声は大切です。これからも会員のみなさまからの率直なご意見をお待ちしています！


あとがき

①おうち料理シリーズ
我が家の調理家電に電気圧力鍋が加わりました。これまで奥さんがピーピーとうるさい音が出る圧力鍋を使って（古いだけ？）一生懸命時間をかけて作ってくれていたメニューが、あっという間にできあがります。しかも圧力がかかっているのかどうか分からないぐらい静か。ということで、妻を差し置いて私が一番はじめにこれを使って豚の角煮を作ってみました。角煮というにはちょっと照りに欠けるけど味は美味しかったですよ。予約調理もできるので、朝材料入れて予約しておけば帰宅時は1品出来上がってる。働くママにもぴったり！おススメです。



②もうひとつおうち料理シリーズ
インカのめざめという品種のジャガイモを知っていますか？中がサツマイモかと思うくらい黄色く、とっても甘くて濃厚な味わいが特徴です。いちばんおいしい食べ方は、レンジでチン5分の後、手で４つくらいに割って、素揚げするだけ！　秋がシーズンらしいからこれからのふるさと納税にはいいのでは？

③昨日とあるチェーンホテルの社長とお会いした時の会話。コロナは本当はただの風邪だからワクチンなんか作っても意味がないから本当は作ってないらしい!?。国内外の政治家でもこのような発言が出始めていますね。人は”実態がわからない”ことに対して様々な憶測でコメントをします。テレビで専門家として偉そうに話している人たちも、コロナの専門家ではないよね。報道に振り回されないようにしないと。