2020年12月23日水曜日

「密」であることを大切に

2020年のキーワードは「密」 

今年も残すところ1週間余りとなりました。1年前には隣国のコトとたかをくくっていたコロナが、短期間のうちに世界規模で拡大し人々の健康や生活を奪うという世界史に残るような1年になるとは夢にも思いませんでした。これまで社内で深刻な被害に至ることなく事業を継続することができたのも、迅速なリモートワークへのシフト、行動ガイドラインの策定、そして皆さんの意識の高い行動の結果かと思います。しかしながら、現在の感染状況は、いつ、誰が感染してもおかしくない環境だと思いますので、引き続き感染しない、させないという意識と、自身の健康管理には注意をお願いします。



さて、年末恒例のユーキャンの流行語大賞は「3密」、漢検の今年の漢字一文字は「密」でしたね。コロナ禍において物理的な距離をとって密を回避するということが国民に浸透した結果なのでしょう。ソーシャルディスタンスの観点からすると密はネガティブな印象になりがちですが、「密」という漢字には、関係が深い、親しいという意味があります。物理的な距離ではなく、心情的な距離の近さという観点からすると、コロナによって人の心に寄り添う優しい気持ちの大切さを改めて意識するようになった1年だったという見方もできるのではないかと思います。


不安をありがとうに変えるCC

先日銀座CCで通話のモニタリングをさせてもらいました。お電話の中でも印象的だったのが、電話をかけてこられる会員の皆さんの不安そうなお声でした。大阪に住んでいるのだがGoToは適用されるのか? 電子クーポンはどのように使えばいいのか? といったGoToキャンペーンに関連したことや、この時期に旅行に行っても大丈夫か?といったコロナ禍の旅に対する漠然とした不安。足が悪いのだけど和室に腰かけられる低い椅子を入れてもらえるか? 人数を増やしたいのだけど同じ部屋に追加できるか? 和室しか表記がないけれどベッドがある部屋はないか?といった通常予約に関する問い合わせでも、皆さん不安そうに尋ねてこられます。旅行には行きたいけれどコロナが心配、せっかくの旅行だから残念な思いはしたくない、だから事前に色々と確認をしておきたい、そういった思いがお電話の声に表れているようでした。受電したオペレータの皆さんは、そうした気持ちに寄り添いながら、ゆっくりと、ひとつひとつ、丁寧に対応してくれていましたので、電話を切るときには「安心しました」「よかったです」「ありがとう」という言葉とともに安堵の表情に変わっているのがわかりました。当社のCCは単なる電話での予約代行サービスを提供しているのではない。会員の皆さんの不安をとりのぞいて安心してお出かけいただくために。期待を裏切ることのない旅をしていただくために。ご不満があれば真摯に耳を傾けご納得いただくために。共感力によって”会員の皆さんの心に寄り添う会話”ができるという価値を生み出しているのだと改めて感じました。


本音をぶつけられるのは営業成果

一方、お客様を受け入れる宿の方々もコロナによる不安や不満を多く抱えていらっしゃると思います。GoToキャンペーンは仕様が曖昧な中でのスタートでしたし、開始後の急ハンドルや急ブレーキに振り回され想定外の連続でした。宿泊営業の皆さんは、その都度担当宿へ連絡して、依頼内容の変更や新たなお願いをしては質問攻めにあったり、いら立ちの言葉をぶつけられたりしたことも少なくなかったと思います。私に言われても、、、と思うこともあったかもしれません。しかしこうした言葉は、コロナ禍での不安や、政府に対する不満といった本音が思わず溢れ出てしまったものであり、ぶつけどころのない思いをずっと抱えておられたのだと思います。私たちが宿の皆さんの心に寄り添う伴走営業を心掛けているからこそ、こうした言葉が投げかけられるわけですから、これは営業活動の成果だと捉えることができます。辛い時、苦しい時だからこそその気持ちに共感して”宿の皆さんの心に寄り添う会話”ができる。私たちの存在価値はとても大きなものだということを忘れないでください。


組織で仕事をすることの意味

会員や宿の方々と同様に、社員の皆さんも色々な不安を抱えているかと思います。リモートワークにも慣れてきて、デジタル技術を使って仕事を前に進めるということはできていると思います。しかしこれは足元2メートルの範囲を見ながら前に進んでいるようなもの。足元が見えていれば障害物をよけながら前に進んでいくことはできますが、ふと顔を上げて周りを見渡した時、自分がいまどこにいて、どこへ向かっているのかが分からなくなって不安になる。同じ空間を共有して、顔を合わせ、声をかけ合うことが、どれだけお互いの心を繋いでいたかということがよくわかりました。誰かが不安な気持ちになっていたとしても、また不満が溜まっていたとしても、その心に寄り添いながら一緒に同じ方向を向いて進んでいく、これが組織で仕事をすることの意味だと思います。物理的に距離が離れていたとしても、私たちは決してひとりではありません。ただ、リモート環境下では心が離れがち。そんなときは、いつもより報告、連絡、相談の頻度をあげたり、いつもより仲間に投げかける言葉の数を増やしたり、いつもより早めのSOSを出したりといったプロアクティブな行動を心掛けましょう。また、相手の気持ちを思いやり、意見を尊重し、受け入れるといった”社員同士がお互いの心に寄り添う会話”をもつことを大切にして仕事をしていきましょう。


「密」であることを大切に -今年も1年間ありがとうございました

コロナは私たちに数多くの試練を与え続けていますが、それ以上に人の心に寄り添うことの大切さを改めて認識できた1年だったかと思います。ゆこゆこの強みは人の心に寄り添う共感力です。これまでも私たちが目指していること、大切にしていることに共感してくれた人たちが自然と集まって成長することができました。その共感は日々の会話から湧き上がってくるもの。会員の皆さん、宿の皆さんと、また社員同士が”心に寄り添う会話”を大切に気持ちを”密”にして歩んでいけば、必ずこの難局を乗り切ることがでるはずです。

2020年は歴史に残るような荒波を一緒に乗り越えてくれて有難うございました。

2021年も「密」であることを大切に前に進んでいきましょう!


あとがき

①高野さんの広報通信、前座ネタの破壊力がすごすぎます。適度な自虐とイジリが絶妙でメールがくると思わず見たくなってしまう。私の”あとがき”も頑張らねば、、、
ちなみに、さきほどオフィスで初顔合わせしました。とても初めて会ったとは思えない距離感。

②オフィスの向かい側にあるあこめやさんがビルの建て替えのため年内で閉店だそうです。ちょこちょこ調味料買ったりしてたので残念。見ているだけでも楽しいお店だったのに。あこめやさんのベスト3はこちら。(あこめやじゃなくても買えますけど)閉店前にぜひ。

3位 ラブパク:パクチー好きにはたまらないパクチーソースです。エスニック料理はもちろん、冷ややっこに薬味がわりに乗せたり、卵かけご飯のアレンジにも!ホームページに色々なレシピがありますのでご参考まで。
https://www.lovepakcheesauce.com/recipe

2位 ろく助の塩:しょせん塩、されど塩。ろく助の塩はホタテやシイタケのエキスが入っていて旨味が半端ない。
https://www.rokusuke-honpo.com/item09.htm

1位 あごだし梅:1粒100円くらいする高級梅干しですが酸味より旨味がかなり強い梅干しです。おにぎり、梅きゅうがごちそうに。
https://www.akomeya.jp/shop/g/g4571458355029/

③いつも抜群の天然っぷりで楽しませてくれる次男。スイミングスクールに通っているのですが、
ある日:水着、タオルまるっと全ての中身をプールに忘れてカラのカバンを肩にかけて帰宅
翌週:家で水着に着替えてプールに出かけ、パンツを家に忘れてノーパンで帰宅
さらに翌週:レンタル用の水着をはいて帰宅したのでまたパンツ忘れたの?と聞くと、パンツの上に水着はいてプール入っちゃって濡れちゃったの。。。