「おとなの毎日に、愉しみを。」 ーシニアがシニアにならない世界を創るー

経営理念は組織力の源泉 

年始にもお伝えしたようにコロナ禍のような危機的状況下にある時は原点に立ち戻り、ゆこゆこの経営理念（何のために存在し、何を目指そうとしているのか）とそれを実現するための行動規範や大切にすべき価値観について全社で共通認識をもつ必要があります。

リモートワークの比重が増え、対面でのコミュニケーション機会が減ると、一体感や連帯感が希薄になりがちです。目の前の仕事を前に進めることはできますが、ふと顔をあげた瞬間に、自分はどこへ向かっていて、何のために歩いているのかが分からなくなってしまう。そのような時に旗印となる存在が経営理念や行動規範です。目の前の仕事をしながら、折に触れて経営理念を確認することで、自分のしている仕事の意味や、組織内での役割を見失うことがありません。また会社への貢献度などがも分かりますから安心感や達成感にもつながります。

また、私たちは個人事業主ではなく組織で仕事をしていますから、１の力をもった社員が10人集まって10ではなく、組織力によって12、13の力を発揮することができます。経営理念や行動規範はこの組織力の源泉ですから、危機的状況下にあるいまこそ改めて経営理念の再確認、再定義をして、全社員の気持ちをひとつに乗り越えていきたいと思います。

ゆこゆこの経営理念：改めて「おとなの毎日に、愉しみを。」

ゆこゆこは、
”60歳代以上を中心とした高齢者層の人生が心豊かで幸せなものであるように愉しみを届け、シニアがシニアにならない世界を創る。”
ことを目指します。

それを一言で表したものが「おとなの毎日に、愉しみを。」という経営理念です。

ゆこゆこは3年前、シニア軸から温泉軸に、また紙媒体からネットにシフトして、より幅広い年齢層から加速度的な新規会員を獲得することを目指しました。また、ネット流入数を増やし、幅広い嗜好に対応するために、契約宿のラインナップを飛躍的に増加させる戦略をとりました。そこには、世の中のデジタル化が進み業界内でもOTAが力を伸ばす中、デジタルプラットフォームで効率的に会員獲得をして顧客ベースを拡大、それまでのシニア層フォーカスを一旦やめて温泉旅行のNo.1になるという狙いがありました。

”温泉”にフォーカスすることで他OTAとの比較において特徴づけができましたし、徹底したSEO対策によって”温泉”キーワード検索では上位に表出されるようになりました。また、ゆこネットの進化によって、2020年オリコン国内旅行予約サイトランキングでは2位（11項目中6項目が1位）という高評価もいただきました。専門部隊による新規宿開拓によって契約宿を大きく伸ばすこともできました。しかし、相次ぐ災害やコロナ禍の影響は大きく当初の狙い通りに業績をあげることはできませんでした。

一方、コロナ禍で改めて気づかされたのは、ゆこゆこ会員との距離の近さです。昨年一度目の緊急事態宣言時、ゆこゆこは会員からの6000通の応援メッセージで宿と会員をつなぎました。GoToトラベル政策で混乱している時には、当社を支援するように声をあげてくださる会員の方がいました。私たちの呼びかけに応え、応援してくださるロイヤル会員の皆さんがゆこゆこの売上の大部分を支えてくれています。こうしたファンの皆さんは、単に安いから、会員誌があるから、コンタクトセンターがあるからといった機能面だけでなく、その先にある情緒的な側面で当社に親しみを感じてくださっているのだと思います。新規会員獲得も必要ですが、これまで当社に期待して支えてきてくれたファンの方々にもっと喜んでもらう、もっと深い関係になることを大切にしなければいけないと再認識できました。

またコロナの影響で、旅行者のマイクロツーリズム志向が強まりました。これは、近場のマイカー移動で少人数の個人旅行という、これまでの当社の主戦場でもあります。以前、コロナは追い風？というブログを書きましたが、まさに世の中がゆこゆこに寄ってきたと言えるでしょう。

こうした背景の中でゆこゆこは改めて原点に戻り、シニア×車×個人旅行の領域でNo.1を目指すことを目標に掲げて進んでいきたいと思います。

旅に出る日以外にどこまで愉しみを広げられるか

温泉旅行で愉しい時間を過ごしてほしい。でも実際に旅に出る日は1年のうち数日だけ、それ以外の日々をどこまで愉しく過ごせるかを追求していきたいという思いで、”毎日”という言葉を使っています。大前提は、”期待を外さない”旅を愉しんでいただくために、宿の魅力を正しく伝えて期待値を合わせてもらうこと。でもゆこゆこ体験は、その日よりずっと前から始まっています。会員誌を片手に次の旅に思いを巡らせ、電話で気軽に問い合わせ、日にちが合えばそのまま予約、ネットに馴染みがなくても安心です。コロナ禍で旅に行けないときは、旅市場でお気に入りの宿のアノ料理を取り寄せて、思い出を振り返りつつ感染収束を願う。こうした旅前、旅後の体験を充実させることで旅の愉しみが広がります。

ゆこゆこが提供できるのは旅だけではありません。これまで会員誌の広告掲載でお取引をしてきた数多くの法人クライアントと同じ理念を共有することで、会員の皆様に多彩なサービスを提供できます。平均寿命は年々長くなり人生100年時代と言われている中、高齢者の三大不安といわれる、お金、健康、孤独はより一層深刻化しています。保険やFP派遣などのサービスは万が一の時のお金の備えに、ゆこゆこ生活サポート倶楽部は日常生活におけるトラブル解決の助けに、サプリメントで栄養バランスを整え健康に。これまで紹介してきたサービスは、ゆこゆこがしっかりと目利きをした法人クライアントのサービスです。私たちは温泉旅を基軸としながらも、その枠を超えて愉しみを追求していきたいと考えています。

たくさんの愉しみでシニアがシニアにならない世界を創ろう

愉しみというりっしんべんの字には、受け身の娯楽を楽しむのではなく、自らが積極的に心から楽しもうとするという意味があります。私たちが目指しているのは、テレビ番組のようなエンターテイメントを提供して楽しんでもらうのではなく、会員の皆さんが人生を愉しもうという気持ちになるための場づくりや後押しをすることです。その積極的な姿勢が日々の感動や刺激につながり、いつまでも若々しく輝いていることができます。人生100年時代といわれる裏側には、上記の三大不安を中心とした様々な社会問題が見え隠れしています。そのような時代において、たくさんの愉しみで”シニアがシニアにならない世界を創る”こと、これがゆこゆこの経営理念であり存在意義です。

私たちの仕事の全てがこの理念につながっていますし、つながるものでなければなりません。それは、営業やマーケ、CCといった直接的に事業に関わっている人だけでなく、管理部門の仕事も同様です。全社員がこの理念をしっかりと受け止め、共感の渦をつくって、会員や宿、法人クライアントの皆さんを巻き込んでいきましょう！

あとがき

①トムクルーズ主演の映画「ザ・エージェント」（1996年）を観ました。トムクルーズはミッションインポッシブルでアクション俳優としてのイメージが強いですが、この映画はプロスポーツ選手のエージェントとして理想と現実の間で苦悩しながら生きていくヒューマンドラマです。ビジネスは結果（契約や利益）を出せば理想などいらないのか、でも理想だけでビジネスを成り立たせるのは難しい、そんなことを考えさせられる映画でした。経営理念はどちらかというと理想を掲げたものです。でも、私は本質的な理想を核として大切にしながらビジネスを成り立たせることにやりがいを感じます。

②先日近くのかき氷専門店にいきました。夏場は行列で1時間以上待つのですが真冬＋コロナの今は私たち以外に2組だけ。果汁が凝縮された濃厚なシロップがうりです。寒いのに有難うございますと、温かいほうじ茶とホッカイロを添えてくれました。冬は乾燥しているし、温かい室内でホッカイロ片手にかき氷もなかなかよかったです。

"戦わない”という戦略 -年頭の挨拶にかえて

明けましておめでとうございます

皆さん明けましておめでとうございます。コロナウィルス感染拡大第3波の影響で、この年末年始は帰省や旅行はせず自宅で過ごした人が多かったのではないでしょうか。離れた家族とリモートで同じおせち料理を楽しむための、「自宅用・贈答用のお揃いおせち」なるものも販売されていたそうで、物理的な距離は離れていても家族の絆を保つためのアイディアがたくさん生まれていると感じます。

旅は人生になくてはならない存在

コロナウィルスの真の恐ろしさは、ウィルスに感染することよりも、”未知が引き起こす不安感や恐怖感”にあると思います。人は不安や恐怖にかられるとパニック状態になって正しい判断ができなくなってしまう。そのことが人の心や身体に与える影響、さらに経済に与えるインパクトは計り知れません。コロナの収束時期については様々な憶測がとびかいますが、少なくとも2021年いっぱいは”ウィルスの脅威”と対峙し続けることになるでしょう。しかし、ウィルスに関する調査が進み、ワクチン接種が始まり、人々の免疫が高まることで、”ウィルスの恐怖”は徐々に消えてくると思います。正しい知識をもって、正しい対策とともに心から人生を愉しめる日を早く取り戻したいものです。

一方、GoToトラベルキャンペーンによって一気に人が動いたことなどを見ると、ストレス下にあればあるほど人は旅に癒しを求めます。人は”次の旅”のために日々の仕事や家事、育児を乗り切ろうという気持ちで頑張っている。だから、コロナ禍で旅に出られなくなることでストレスのはけ口を失い、不満を増大させ、旅を切望するようになりました。コロナウィルスは旅行業に壊滅的な打撃をもたらしましたがそれはあくまで一時的なことにすぎません。旅は日々の生活必需品ではないものの、”人生になくてはならない存在”であり、今後AIやVRなどのデジタル技術によって置き換わることもありません。コロナによって旅行業界の将来性について憂慮する声もありますが、私は逆にコロナによって旅の存在価値がさらに際立ったのではないかと感じています。

危機下こそ原点に立ち戻る

2021年もコロナの脅威は続くと見ていますが、こうした危機下にあるときこそ会社の原点を見つめなおすことが大切です。ゆこゆこが社会に存在し、私たちがゆこゆこで仕事をしている意義と、この会社がこれまで20年間生き抜いてきた価値の源を再認識することで、気持ちをひとつにして危機を乗り切ることができるからです。

ゆこゆこは、「60代以上を中心とした会員の皆様に心豊かで幸せな人生を愉しんでいただきたい」という思いのもと、会員の皆さん、宿の皆さん、そして社員同士の心の繋がりと信頼づくりを大切にして事業を続けてきました。人生の豊かさや愉しさは心の繋がりのうえに成り立っています。だからこそ、この価値観は私たちの思いを実現するための根本的な思想だと言えます。

私たちは単に宿から仕入れた部屋を売っているのではありません。お客様がゆこゆこ本誌やネットを見ながら次はどこに行こうかと思いを巡らせる高揚感、カスタマーセンターで会話をしながら旅の計画や予約ができる安心感、送られてくる現地情報とともに出発日を迎える期待感、期待通りの温泉・食事・もてなしをうける満足感、万が一のトラブルや不満があっても真摯に応えてくれる信頼感、旅の思い出を振り返りながらする会話の充実感、こうしたゆこゆこ体験の全てが私たちの提供するサービスです。ネットで部屋を売る、電話で予約を代行する、その機能だけであれば、やろうと思えば誰にでもできます。しかし、一連のゆこゆこ体験によってもたらされる情緒的価値（○○感）は決して誰にも真似のできるものではありません。

冒頭にも言いましたが、不安や恐怖は人に迷いをもたらし正しい判断ができなくなってしまいます。リモートワークが中心の働き方になり、仲間たちと物理的な距離がある環境だと、自分がどこにいて、どこを目指し、なんのために仕事をしているのかを見失い、それが不安を引き起こします。そのような危機的状況下にある時こそ原点に立ち戻り、目指すべきビジョンや大切にしている価値観、ゆこゆこの真価を全員で再認識して、共感、共鳴すること。これが組織の力につながります。2021年は組織の共感力を高めることに注力して、皆さんの仕事に対する意欲の土台作りをしていきたいと思います。

戦わない戦略　-劣位解消ではなく優位伸長

2021年の事業方針ですが、”戦わない”ということを意識したいと思います。当社はこれまでの数年間、競合OTAの動向やビジネススケールを意識しすぎるあまり、大切にすべきことや本来の価値を見失っていたように感じます。様々な環境変化に対応してサービス内容を進化させていくことは重要です。しかしそれは先行している競合他社に追いつこうとすることではなく、お客様が真に求めていること、お客様の人生の愉しみにつながること、当社の理念にもとづいたことでなければいけないと認識を新たにしました。

故スティーブ・ジョブスは
『美しい女性を口説こうと思ったとき、ライバルの男がバラの花を10本贈ったら、君は15本贈るかい？そう思った時点で君の負けだ。ライバルが何をしようと関係ない。その女性が本当に何を望んでいるのかを見極めることが重要なんだ。』
と言っています。

数多くの会員の皆さんがゆこゆこ体験に価値を感じてくれています。その人たちが何を望んでいて、もっとゆこゆこのファンになってもらうためにはどうしたらよいか、それを見極めなければいけません。意識を向けるべきは競合劣位の解消ではありません。ゆこゆこの優位性をもっと伸ばし、ファンを増やし、ひとりでも多くの人に豊かで幸せな人生を愉しんでもらうこと。2021年は”戦わない”戦略で、劣位解消ではなく優位伸長を重視します。そして、顧客視点、顧客接点、VOC(Voice of Customer)を大切にしたCRM、コミュニケーションの設計を目指していきたいと思います。

旅行業界の将来性を憂慮する声もありますが、旅は心のオアシスであり人生の必需品、決して需要がなくなることはありません。しばらくの間はコロナの感染状況に応じて、急ハンドル、急アクセル、急ブレーキといった荒々しい運転が続くかもしれませんが、心の絆という安全ベルトをしっかりしめてついてきてください。私たちが目指すところは今も昔も変わりません。理念を大切に心をひとつにして進んでいきましょう！

2021年もよろしくお願いします。

あとがき

①皆さんの家はどんなお雑煮を食べていますか？地域によって、出汁、具材、もちの形など様々ですよね。ちなみに、我が家（妻の実家）は、鯛雑煮です。1匹まるごと焼いた鯛のお汁に餅、なると、ミツバ、柚子の皮を入れて食べます。シンプルですが鯛の出汁が良く出ていてとても美味しいです！個人的には、香川の白みそのあんこ丸餅も気になる。。。

②逃げ恥　新春スペシャルを見ました。実は今回のスペシャルのみくりと平匡が住むマンションロケ地は私の住んでいるマンションでした。撮影時はやじうまがすごく大騒ぎだったのですが、さすが完成した映像をみるととても静かな住宅地に感じますね。しかしこのドラマ、今の日本の様々な課題が盛り込まれています。共働きの家事分担、女性の社会進出・産休育休、男性の育休取得、同性愛、ハラスメント、夫婦別姓、コロナ禍での心の絆などなど。公私ともに色々と考えさせられるドラマでした。

③うまれて！ウーモって知っていますか？うちのぬいぐるみ男子のクリスマスプレゼントでした。はじめは高さ30cmくらいのたまごなのですが、撫でたり、あたためてあげたりすると、たまごを破って中からウーモ（結構衝撃的なビジュアル）という赤ちゃんが出てくるという母性を刺激するおもちゃです。私はてっきり、1週間から10日くらい卵をあたため続け、その苦労のかいあって無事に生まれてきた感動を味わうものだと思っていました。ところが、息子があたため始めてから20分後、「あっ、うまれる！」の声が。まさかー、まだ20分だよ。壊しちゃったんじゃないの？と言いつつ、グーグル先生に聞いてみると、生まれるまでの時間は平均40分、早くて20分、、、　20分では感動が少ないのは言うまでもありません。

「密」であることを大切に

2020年のキーワードは「密」 

今年も残すところ1週間余りとなりました。1年前には隣国のコトとたかをくくっていたコロナが、短期間のうちに世界規模で拡大し人々の健康や生活を奪うという世界史に残るような1年になるとは夢にも思いませんでした。これまで社内で深刻な被害に至ることなく事業を継続することができたのも、迅速なリモートワークへのシフト、行動ガイドラインの策定、そして皆さんの意識の高い行動の結果かと思います。しかしながら、現在の感染状況は、いつ、誰が感染してもおかしくない環境だと思いますので、引き続き感染しない、させないという意識と、自身の健康管理には注意をお願いします。

さて、年末恒例のユーキャンの流行語大賞は「３密」、漢検の今年の漢字一文字は「密」でしたね。コロナ禍において物理的な距離をとって密を回避するということが国民に浸透した結果なのでしょう。ソーシャルディスタンスの観点からすると密はネガティブな印象になりがちですが、「密」という漢字には、関係が深い、親しいという意味があります。物理的な距離ではなく、心情的な距離の近さという観点からすると、コロナによって人の心に寄り添う優しい気持ちの大切さを改めて意識するようになった1年だったという見方もできるのではないかと思います。

不安をありがとうに変えるCC

先日銀座CCで通話のモニタリングをさせてもらいました。お電話の中でも印象的だったのが、電話をかけてこられる会員の皆さんの不安そうなお声でした。大阪に住んでいるのだがGoToは適用されるのか？　電子クーポンはどのように使えばいいのか？　といったGoToキャンペーンに関連したことや、この時期に旅行に行っても大丈夫か？といったコロナ禍の旅に対する漠然とした不安。足が悪いのだけど和室に腰かけられる低い椅子を入れてもらえるか？　人数を増やしたいのだけど同じ部屋に追加できるか？　和室しか表記がないけれどベッドがある部屋はないか？といった通常予約に関する問い合わせでも、皆さん不安そうに尋ねてこられます。旅行には行きたいけれどコロナが心配、せっかくの旅行だから残念な思いはしたくない、だから事前に色々と確認をしておきたい、そういった思いがお電話の声に表れているようでした。受電したオペレータの皆さんは、そうした気持ちに寄り添いながら、ゆっくりと、ひとつひとつ、丁寧に対応してくれていましたので、電話を切るときには「安心しました」「よかったです」「ありがとう」という言葉とともに安堵の表情に変わっているのがわかりました。当社のCCは単なる電話での予約代行サービスを提供しているのではない。会員の皆さんの不安をとりのぞいて安心してお出かけいただくために。期待を裏切ることのない旅をしていただくために。ご不満があれば真摯に耳を傾けご納得いただくために。共感力によって”会員の皆さんの心に寄り添う会話”ができるという価値を生み出しているのだと改めて感じました。

本音をぶつけられるのは営業成果

一方、お客様を受け入れる宿の方々もコロナによる不安や不満を多く抱えていらっしゃると思います。GoToキャンペーンは仕様が曖昧な中でのスタートでしたし、開始後の急ハンドルや急ブレーキに振り回され想定外の連続でした。宿泊営業の皆さんは、その都度担当宿へ連絡して、依頼内容の変更や新たなお願いをしては質問攻めにあったり、いら立ちの言葉をぶつけられたりしたことも少なくなかったと思います。私に言われても、、、と思うこともあったかもしれません。しかしこうした言葉は、コロナ禍での不安や、政府に対する不満といった本音が思わず溢れ出てしまったものであり、ぶつけどころのない思いをずっと抱えておられたのだと思います。私たちが宿の皆さんの心に寄り添う伴走営業を心掛けているからこそ、こうした言葉が投げかけられるわけですから、これは営業活動の成果だと捉えることができます。辛い時、苦しい時だからこそその気持ちに共感して”宿の皆さんの心に寄り添う会話”ができる。私たちの存在価値はとても大きなものだということを忘れないでください。

組織で仕事をすることの意味

会員や宿の方々と同様に、社員の皆さんも色々な不安を抱えているかと思います。リモートワークにも慣れてきて、デジタル技術を使って仕事を前に進めるということはできていると思います。しかしこれは足元2メートルの範囲を見ながら前に進んでいるようなもの。足元が見えていれば障害物をよけながら前に進んでいくことはできますが、ふと顔を上げて周りを見渡した時、自分がいまどこにいて、どこへ向かっているのかが分からなくなって不安になる。同じ空間を共有して、顔を合わせ、声をかけ合うことが、どれだけお互いの心を繋いでいたかということがよくわかりました。誰かが不安な気持ちになっていたとしても、また不満が溜まっていたとしても、その心に寄り添いながら一緒に同じ方向を向いて進んでいく、これが組織で仕事をすることの意味だと思います。物理的に距離が離れていたとしても、私たちは決してひとりではありません。ただ、リモート環境下では心が離れがち。そんなときは、いつもより報告、連絡、相談の頻度をあげたり、いつもより仲間に投げかける言葉の数を増やしたり、いつもより早めのSOSを出したりといったプロアクティブな行動を心掛けましょう。また、相手の気持ちを思いやり、意見を尊重し、受け入れるといった”社員同士がお互いの心に寄り添う会話”をもつことを大切にして仕事をしていきましょう。

「密」であることを大切に　-今年も1年間ありがとうございました

コロナは私たちに数多くの試練を与え続けていますが、それ以上に人の心に寄り添うことの大切さを改めて認識できた1年だったかと思います。ゆこゆこの強みは人の心に寄り添う共感力です。これまでも私たちが目指していること、大切にしていることに共感してくれた人たちが自然と集まって成長することができました。その共感は日々の会話から湧き上がってくるもの。会員の皆さん、宿の皆さんと、また社員同士が”心に寄り添う会話”を大切に気持ちを”密”にして歩んでいけば、必ずこの難局を乗り切ることがでるはずです。

2020年は歴史に残るような荒波を一緒に乗り越えてくれて有難うございました。

2021年も「密」であることを大切に前に進んでいきましょう！

あとがき

①高野さんの広報通信、前座ネタの破壊力がすごすぎます。適度な自虐とイジリが絶妙でメールがくると思わず見たくなってしまう。私の”あとがき”も頑張らねば、、、
ちなみに、さきほどオフィスで初顔合わせしました。とても初めて会ったとは思えない距離感。

②オフィスの向かい側にあるあこめやさんがビルの建て替えのため年内で閉店だそうです。ちょこちょこ調味料買ったりしてたので残念。見ているだけでも楽しいお店だったのに。あこめやさんのベスト３はこちら。（あこめやじゃなくても買えますけど）閉店前にぜひ。

3位　ラブパク：パクチー好きにはたまらないパクチーソースです。エスニック料理はもちろん、冷ややっこに薬味がわりに乗せたり、卵かけご飯のアレンジにも！ホームページに色々なレシピがありますのでご参考まで。
https://www.lovepakcheesauce.com/recipe

2位　ろく助の塩：しょせん塩、されど塩。ろく助の塩はホタテやシイタケのエキスが入っていて旨味が半端ない。
https://www.rokusuke-honpo.com/item09.htm

1位　あごだし梅：1粒100円くらいする高級梅干しですが酸味より旨味がかなり強い梅干しです。おにぎり、梅きゅうがごちそうに。
https://www.akomeya.jp/shop/g/g4571458355029/

③いつも抜群の天然っぷりで楽しませてくれる次男。スイミングスクールに通っているのですが、
ある日：水着、タオルまるっと全ての中身をプールに忘れてカラのカバンを肩にかけて帰宅
翌週：家で水着に着替えてプールに出かけ、パンツを家に忘れてノーパンで帰宅
さらに翌週：レンタル用の水着をはいて帰宅したのでまたパンツ忘れたの？と聞くと、パンツの上に水着はいてプール入っちゃって濡れちゃったの。。。

ゆこゆこはGoToキャンペーンをどのように考えるべきか

一国民としての意見

コロナからの巻き返しとして期待されていたGoToキャンペーンですが、東京をはじめ全国的に感染者数が増加していることを受けて方針が二転三転、現場ではかなりの混乱が生じています。昼夜問わず本件に対応してくれているメンバーには心から感謝しています。さて、本来GoToキャンペーンは観光業界に対する経済支援策なわけですが、それ以前にコロナによって旅行や外出を控えていた人たちに「旅行にでかけていいですよ」と政府がメッセージするという重要な意味があると思います。その観点からすると、東京を除外して実施することで旅行「推進」と「自粛」の真逆のメッセージを出すことになるだけでなく、旅行に出かける人も「本当に旅行に出ていいのか」と後ろめたさを感じることになり、心待ちにしていた旅を存分に楽しむことができない人もいるのではないでしょうか。

コロナ禍における難しさは、感染拡大防止と経済活動という一部相反することを両立させることにあります。地方経済は観光業に大きく依存していることから、観光業を活性化させなければ地方経済が壊滅的打撃を受けてしまいます。しかし、人が動くということ、特に無症状若年感染者が自覚なく地方を訪れることは、地方の高齢者に感染させて重症化させるだけでなく、医療体制が整っていない地域での医療崩壊を招く恐れもあります。コロナの影響は今後半年以上、もしかしたら数年にわたって続くかもしれません。感染者が増減するたびに、外出NG,OKを繰り返していては、少しも前に進むことができません。この相反する事象を両立させることがwithコロナ時代における大きな課題なのです。

と、ここまではひとりの国民としての率直な意見を書かせてもらいました。


ゆこゆこのミッションから考えるGoToキャンペーン

ここからは、この状況下において観光業に身を置く当社はどうすべきなのか？この状況下においてGoToキャンペーンを活用して旅行を推進するべきなのかどうか？楽天の三木谷社長は、「GoToは、感染者が落ち着いてからにしないと行けないと思う」と発信しているけれど当社はどう考えるのか？について話をしたいと思います。

観光庁によると、主要旅行会社の5月の国内旅行総取扱額は96.6%減だそうです。当社の契約施設や観光地（もちろん当社もですが）の経済的打撃はかなり深刻で、一刻も早く観光客に足を運んで欲しいと思っています。しかし、同時に感染者が押し寄せてきて地域に感染拡大が起きてしまっては元も子もないという懸念もあります。非常に難しい判断ですが、結論から言うと緊急事態宣言などで外出自粛とならない限りは、当社はGoToを活用して会員の皆さんに旅行を楽しんでいただくべきだと考えています。

私は困難な判断をしなければならない時には、会社の理念やミッションに立ち戻ることにしています。当社は創業当時から、観光地の繁忙期と閑散期の差をうめるべく、「平日」「シニア」をキーワードに平日旅行の促進をしてきました。時間に余裕のある人たちに少しでも時期をずらしてお得に旅行をしてもらうことで、閑散期に人が流入することを目指しています。このことは今も変わらずとても大切なゆこゆこの存在意義です。

その観点でこの問題について考えれば自ずと答えが出てきます。まず、当社の会員の皆さんがこれまで通りに平日や閑散期に旅行をしてもらうことで、繁忙期に旅行者が集中して密になることを避けられます。また、宿泊施設に対して感染予防対策を促すとともに、各施設がどのような衛生管理や対策をとっているかを正しくお客様に伝えることで安心して旅行を楽しんでいただくことができます。人が動くことが問題なのではなく、人が動いた結果として感染させてしまうことが問題なのです。ですから、旅行者と受け入れ先の両者が、感染しない、させないということを徹底することで、感染拡大リスクを軽減させながら、地方経済を活性化させることができる。だから、GoToを活用して当社の会員の皆さんが旅行を楽しんでいただくべきだと考えています。


一時のGoToキャンペーンだけを切り取ってその是非を論じるべきではない

GoToキャンペーンは、温泉地にとっても当社にとっても大変有用な経済支援策です。いまはこのキャンペーンを最大限活用して業績回復の足掛かりとしたいと思います。しかし、予算規模1.7兆円と聞くと前例のない大規模なキャンペーンのようではありますが、年間の観光業界の売り上げ規模からすれば微々たるもの。今後半年から数年単位でコロナの影響が続くことを考えると、キャンペーンだけに頼っていては生き残ることはできません。GoToキャンペーンを今やるべきかどうか、それは立場によって意見が異なります。一時のキャンペーンだけを切り取ってその是非を論じるのではなく、今後中長期的に温泉地の活性化と感染拡大リスクの軽減を両立させていくためにはどうすべきかを考えなければなりません。そして、当社がどのような立場にたって物事を判断するかは、当社の理念に従うことが重要であると考えています。

日々メディアは色々な立場に立って、様々な意見を報道します。しかし、1.2億の人口がいれば、考え方がわかれて当然。しかし、私たちがころころと立場を変えてしまえばお客様から信用を失うことになります。いまは報道に揺り動かされるのではなく、当社の経営理念どおりに平日にシニアの会員の皆さんに温泉旅を楽しんでいただくことは、コロナ禍において温泉地活性化と感染拡大リスク軽減の両立へ向けて前進しているのであると信じて頑張っていきましょう！


あとがき

①おうち料理シリーズ
コロナ前には銀座のランチでもよく行っていたモンスーンカフェのお気に入りメニューのひとつ、エビトーストを作ってみました。
https://cookpad.com/recipe/877475
レシピは大葉だったけど、パクチーを入れて作ったら美味しかった！！

②息子たちはブロスタというゲームにはまっています。どんなゲームかは全然わかりませんが、ゲームをしながらプレイヤーどうしでチャットができるようです。小1の息子、まだiPadでタイピングができないので、音声入力を使って見知らぬプレイヤーとチャットをしていました。そういう時代なんですね、、、ただ、漢字が分かってないので誤変換だらけ。

③薬局に行くとお薬手帳を求められます。いつも忘れるのでシールで持ち帰りますが結局捨てちゃう。これが携帯に入らないのかなと思って探したら、あった！EPARKというアプリを入れました。病院で処方箋をもらったら、それを写メして薬局に送信しておくと待たずに薬をもらうことができます。さらに薬の説明の紙に載っているQRコードを読み込むと、アプリ内のお薬手帳に記録がされるという優れもの。

ゆこゆこのCCは”お客様の声センター” (Voice of Customer Center)

新型コロナウィルス感染拡大が収束してきたかに見えましたが、このところ東京では連日100人を超える感染者が発生しています。その多くは20-30代の若い世代で無症状の人も多いとのこと。そうした無症状感染者が地方の年配者に感染させて重症化させるということは絶対に避けなければなりません。自身が感染しないように注意することは勿論ですが、症状がなくとも自身が感染していると想定した行動をとることが大切ですね。withコロナ時代にはこのように感染者の増減を繰り返しながら共存していくことになります。報道される感染者数だけに振り回されるのではなく、コロナ禍において感染拡大防止と事業活動継続を両立できるよう、常にコロナを念頭においた柔軟な業務改革を進めていくことが必要だと感じます。


お客様の声へのこだわり

さて、今日はお客様の声について話をしたいと思います。「お客様の声は大切だ」客商売をしている限り当たり前のことですよね。ただ、私はこの「お客様の声」に対してふたつのこだわりをもっています。

ひとつは、アナログかつ定性的な意見を大切にするということです。世の中のサービスのデジタル化が進むにつれて、簡易的なアンケートなどの収集は容易になりましたが、お客様としっかりと対話をしてその意見の真意をしっかりと受け止める機会が減りました。この部分を、当社CCにおける生の声をベースとしたコミュニケーションでしっかりと聞き取って、背景となる体験やご意見の真意を探っていきたいと思います。

もうひとつは、絶対評価ではなく期待値に対する相対評価にこだわりたいということです。サービスの良し悪しの評価というものは、その人が事前に想定した期待値に左右されます。事前の期待が高ければ高いほど受けるサービスに対する評価は厳しくなりますし、逆にあまり期待しないで受けたサービスは「意外とよかった」というように満足度が高くなる場合があります。この期待値に対する評価でなければ参考にはならないことも多々あります。


アナログな生の声を大切に

当社のCCには、問い合わせを含めると日に1,000件近くの入電があります。コロナの影響で現在はだいぶ落ち込んでいるものの、これだけ多くのお客様から文字通り生の声を聴くことができる場を持っていることは、業界内外においてもそう多くはありません。電話をはじめとするアナログコミュニケーションは高コストですので、様々な業界で顧客接点のデジタルシフトが加速しています。しかし、デジタルな世界は、無機質な定量的情報を数多く収集して平均的な評価レベルを見るには適していますが、サービス改善や今後の方向性を検討するといった判断材料にはなりにくいものです。会話で使われた言葉やその裏にある背景、同じ単語でも声のトーン、評価５と4の違いといった微妙なニュアンスをつかむには、デジタルな評価だけでなく、お電話での会話のような生の声を通したアナログな相互コミュニケーションが重要になってきます。


クチコミも入口と出口の比較が大事　期待値マッチング

コチコミに対する重要度が増しています。近年はネット上でも簡単にクチコミ投稿ができ、宣伝文句ではなく実際にサービスを利用した人からのリアルな声として、これからサービスを利用しようとする方、サービス主体者双方にとってとても参考になる情報です。当社でもクチコミ投稿は施設に対するフィードバック材料としてクチコミを重要視していますが、単に投稿されたクチコミ情報だけでは不十分だと感じます。それは、期待値やその人の価値観によって評価結果が大きく異なるからです。同じ評価”３”でも、期待を満たすことができたのかという視点が重要です。高い期待をもっていた人がつける３と、あまり期待していなかった人がつける３では意味が違いますし、どのポイントに期待をしたのかということによっても結果は左右されます。また、一般的に金額が高くなるほど、総合的にサービスに対する期待値があがり、評価も厳しくなりがちですが、その金額に対する金銭感覚によっても評価がかわってきます。

以前にもメッセージしましたが、当社が目指すのは”期待値マッチング”です。お客様が施設に対して適切な期待をもって訪問してもらうことで満足だったと感じてほしい。それは総花的に素晴らしいですと紹介するのではなく、期待すべきこと、（表現は難しいですが）あまり期待すべきではないことを明確に伝えることで実現させることができます。クチコミも、期待値という入口と、宿泊体験の出口で比較することで、期待値マッチングができたかどうかの判断ができますから、クチコミのフィードバックにはこの部分を付け加えてより意味のある内容にすべきだと考えます。


CCにお客様の声を集中させる

現在CC部門には、当社のお客様の声を上記の観点から総合的に収集して、当社はもちろんのこと宿泊施設のサービスに対しても適切にフィードバックできるようにお願いしています。CCは電話窓口（Call Center）ではありません。お問い合わせ窓口（Contact Center）でもありません。ゆこゆこのお客様窓口（Customer Center）であり、お客様の声を集中させる場、つまりお客様の声センター（Voice of Customer Center）です。このCCに、電話での苦言やお褒めの言葉、ネットからのデジタルな評価やクチコミ投稿、本誌やメルマガアンケートなど、様々なチャネルからのお客様の声を集約させます。さらに、AIを用いたデータ分析なども活用して、より一層価値のあるフィードバックに仕上げることを目指したいと思っています。お客様の声は大切です。これからも会員のみなさまからの率直なご意見をお待ちしています！


あとがき

①おうち料理シリーズ
我が家の調理家電に電気圧力鍋が加わりました。これまで奥さんがピーピーとうるさい音が出る圧力鍋を使って（古いだけ？）一生懸命時間をかけて作ってくれていたメニューが、あっという間にできあがります。しかも圧力がかかっているのかどうか分からないぐらい静か。ということで、妻を差し置いて私が一番はじめにこれを使って豚の角煮を作ってみました。角煮というにはちょっと照りに欠けるけど味は美味しかったですよ。予約調理もできるので、朝材料入れて予約しておけば帰宅時は1品出来上がってる。働くママにもぴったり！おススメです。



②もうひとつおうち料理シリーズ
インカのめざめという品種のジャガイモを知っていますか？中がサツマイモかと思うくらい黄色く、とっても甘くて濃厚な味わいが特徴です。いちばんおいしい食べ方は、レンジでチン5分の後、手で４つくらいに割って、素揚げするだけ！　秋がシーズンらしいからこれからのふるさと納税にはいいのでは？

③昨日とあるチェーンホテルの社長とお会いした時の会話。コロナは本当はただの風邪だからワクチンなんか作っても意味がないから本当は作ってないらしい!?。国内外の政治家でもこのような発言が出始めていますね。人は”実態がわからない”ことに対して様々な憶測でコメントをします。テレビで専門家として偉そうに話している人たちも、コロナの専門家ではないよね。報道に振り回されないようにしないと。

withコロナ afterコロナの働き方 ゆこワークロードマップ

政府のGoToキャンペーンに先立って、県などの自治体単位での域内旅行促進キャンペーンが実施されはじめました。福島県民を対象にしたキャンペーンには、他OTAに先駆けて参画、実施しましたが、わずか数時間で予約上限に達してしまいました。集中アクセスにともなうシステムトラブルや、クーポン仕様、プロエクト体制などに課題が残りましたが、今後予定されているキャンペーンに向けて良いラーニングになったと思います。

先週末からは県を跨いだ移動制限も緩和され、旅行を心待ちにしていた人たちが一気に動き始めているようです。感染拡大リスクは依然懸念されますが、ニューノーマルといわれるwithコロナ対策をしっかりをとったうえで、会員の皆様に安心して旅行をしてもらえるようにお手伝いをしていきたいと思います。

当社は、6月9日時点で約1000の契約宿における衛生管理、３密対策について情報提供を開始しました。複数のメディアにもこの取り組みが取り上げられています。当社の担当営業が直接施設に確認した情報を、シニア会員の皆様にも一目でわかりやすいようにアイコンなどを使って表現しています。短期間のうちに、これだけの情報を収集できたのは当社の営業機動力の素晴らしさの一言につきます。宿泊先の選定において最も重視されている情報ですので、これからも継続的に情報を更新していきましょう。


さて、旅行者や宿泊施設におけるwithコロナのニューノーマルもありますが、今日は当社での今後の働き方について触れたいと思います。当社では3月から一部リモートワークを開始して、緊急事態宣言下においては原則全社員がリモートワークで業務遂行を行ってきました。当初は不慣れなことも多く、ストレスを感じる日々だったかと思いますが、3か月も経つと、リモートワークのメリット、デメリットなど本質的な部分が実感できるようになってきたことと思います。

先日全社員を対象に行ったアンケートでは、約90%の社員が今後もリモートワークを継続したいという結果となりました。皆さんからのフリーコメントとして、時間に余裕ができて自己啓発や健康管理にあてられた、家族との時間が増えた、育児や介護をしながら仕事をするイメージができた、オフィスより業務に集中できた、といったメリットがあげられた一方で、ネットワーク回線などの情報インフラに対する不備、細かい意思疎通が図れない、会社の状況や全社方針などを聞くことができないので不安といったデメリットも明らかになりました。

今後GoToキャンペーンなども経ながら旅行需要が高まっていくことが想定されます。それに合わせて、しばらく休館していた宿も徐々に再開を予定しており、当社のゆこゆこ本誌をはじめとした紙媒体のプロモーションも徐々に再開していきます。社員の皆さんにも、充電休暇からの復帰をしてもらいますが、withコロナにおけるリスクも考慮すると全てを元通りというわけにもいきません。

そこで、緊急事態宣言が解除された翌月～2か月後の7月および8月は、必要に応じて週1日～2日以内のオフィス出勤というかたちをとりたいと思います。また、オフィス内の３密対策はもちろんのこと、社員どうしの接触を制限するために、部内/グループ内をA, Bの２グループにわけ、出社可能日を指定することとします。これにより、万が一社内で罹患者が発生したとしても、全員を自宅待機とせずに業務を継続することができるようになります。ガイドラインの詳細については、追って総務人事より周知がありますので、それに従ってください。

さらに9月以降、感染拡大が現状維持の状況であれば、上長の承認があればどこで働くかについては本人の希望次第とし、より柔軟な働き方を目指していきます。そのためには、労務の制度面や情報インフラなどにおいて、より一層の改善が必要かと思いますので、それらをしっかりと検討したうえで、オフィスワーク、リモートワークをうまく活用できるハイブリッド型の勤務体系を目指していきたいと思います。ただし、感染拡大状況によっては、再度全社リモートワーク体制になりますので状況に応じて柔軟に対応していきましょう。

「働き方改革」という名のもとに試行錯誤していた企業が、コロナをきっかけに様々なチャレンジを余儀なくされました。withコロナafterコロナで単に元通りに戻るのか、それとも働き方のニューノーマルを実現して進化するのか、企業の体質が問われることになります。当社では、コロナという苦境を進化のきっかけと捉えて、ぜひ新たな「ゆこワーク」の実現に向けてチャレンジを継続していきましょう！

コロナは追い風？ コロナによって変わること、変わらないこと

”ニューノーマル”によって変わる旅行スタイル

緊急事態宣言解除をうけて徐々に予約が入り始めました。6月にはいって県をまたいだ外出自粛が緩和され、7月末には政府が1兆円を超える予算をつける国内旅行需要喚起事業「Go To Travelキャンペーン」が始まる見込みです。旅好きのゆこゆこ会員にとっても、お宿や温泉地にとっても、もちろん当社にとっても待望の施策です。その一方で、緊急事態宣言解除とともに一斉に人が動き出し、新規感染者が増加して東京アラートも発出されました。第二波、第三波も懸念され、より一層経済活動との両立へ向けて各個人の自覚した行動が求められます。

コロナウィルスは当社の3月以降の売上に大きな打撃をもたらしましたが、今後のビジネス展開においてマイナスな影響だけでしょうか？また、今後コロナと共存していくにあたって”ニューノーマル”、つまり新たな常識がうまれるため変革が必要と言われますが、当社のビジネスにおいて変える必要があるもの、ないものはどのようなことなのでしょうか？


withコロナで旅行のスタイルはどのように変わるでしょう？
①旅行形態：団体旅行から個人旅行へ
②移動手段：公共交通機関利用からマイカー利用へ
③目的地：海外を含めた遠距離から県内隣県などの近場へ
④宿選びのポイント：大規模から小規模へ、大浴場から風呂つきへ、ビュッフェから部屋食へ、衛生管理（三密対策）重視
⑤テーマ・目的：免疫力アップ、健康増進、リモートワーク、ワーケーション
などが考えられます。


withコロナ旅行に対応するために当社がすべきこと

それでは、このような変化に対して当社はどのように変わる必要があるでしょう？
①～③の旅行スタイルは元来当社が想定しているゆこゆこ会員の旅行スタイルですから、当社が変わる必要は特になく、ターゲットカスタマーが増加することが見込まれます。

④のニーズについては個人差がありますが、お客様のご要望に応じてお宿情報を的確に提供していくことが求められます。現在施設の衛生管理について情報収集を進めており、近日公開予定です。お宿選びに必要な情報は迅速かつ正確にお伝えする必要がありますね。

⑤については、当社が取り扱っているのは温泉旅行であり、温泉入浴は免疫アップや健康増進にはぴったりです。温泉の効能や、食事、近隣のウォーキングスポットなどを、健康増進の観点からご紹介することも喜ばれるでしょう。また、外出自粛によってリモートワークを余儀なくされた会社が多いですが、自宅で仕事ができるということは、どこでも仕事ができるわけですから、温泉地でも仕事ができるということになります。今後確実に仕事をする場所として温泉地が候補に挙がることになるでしょう。


世の中がゆこゆこに寄ってきた

このところ連泊でのご利用が増えてきているのも、「湯治」や「リモートワーク」目的での利用が増えているからといって間違いないと思います。当社はコロナによって制限される以前から、ゆこワークとして別府鉄輪温泉や伊豆稲取温泉での温泉地ワークを経験してきました。そして、世の中に先駆けて温泉地で仕事をすることのメリットを肌で感じることができました。今後、企業や個人事業主などに対してリモートワーク、ワーケーションの候補先としての温泉地滞在を当社の実体験とともに提案していくことで新たな温泉旅ニーズを創出することができるでしょう。

超情報過多かつニーズが多様化している時代ですから、単に宿泊施設だけを紹介するのではなく、旅行テーマを明確にイメージできるようなストーリーが必要です。当社にはストーリーを語るための土壌も素材も十分にそろっています。コロナは一時的に売上に打撃を与えましたが、世の中がゆこゆこに寄ってきたといっても過言ではありません。”コロナは追い風”ととらえて、世の中の動向と当社のフィールドをうまくマッチングさせていきましょう！


あとがき

①おうち料理シリーズ
今回は甘いものではなく和食で。塩ぶり大根を作ってみました。醤油味のいわゆるぶり大根もいいですが、塩味もさっぱりして美味しかったですよ。



②おうち映画シリーズ
金曜ロードショー「見たい映画リクエスト」でやっていた「天使にラブ・ソングを」を見ました。私はこの手のわかりやすい再生ストーリーが大好きで、思わずAmazon Primeで「天使にラブ・ソングを２」も見てしまいました。来週の「見たい映画リクエスト」は「バックトゥザフューチャー」このシリーズいいな。

③息子が通学時に転んで顔をすりむいてしまいました。お風呂が痛そうなので薬局で絆創膏を買いました。完全防水で傷を治す薬が塗布されているというキズパワーパッド。お風呂でも全然痛くないし、2～3日そのままつけっぱなし。3日できれいになりました！ちなみに隣のイボコロリは私の魚の目用。。。