お客様の声へのこだわり
さて、今日はお客様の声について話をしたいと思います。「お客様の声は大切だ」客商売をしている限り当たり前のことですよね。ただ、私はこの「お客様の声」に対してふたつのこだわりをもっています。
ひとつは、アナログかつ定性的な意見を大切にするということです。世の中のサービスのデジタル化が進むにつれて、簡易的なアンケートなどの収集は容易になりましたが、お客様としっかりと対話をしてその意見の真意をしっかりと受け止める機会が減りました。この部分を、当社CCにおける生の声をベースとしたコミュニケーションでしっかりと聞き取って、背景となる体験やご意見の真意を探っていきたいと思います。
もうひとつは、絶対評価ではなく期待値に対する相対評価にこだわりたいということです。サービスの良し悪しの評価というものは、その人が事前に想定した期待値に左右されます。事前の期待が高ければ高いほど受けるサービスに対する評価は厳しくなりますし、逆にあまり期待しないで受けたサービスは「意外とよかった」というように満足度が高くなる場合があります。この期待値に対する評価でなければ参考にはならないことも多々あります。
アナログな生の声を大切に
当社のCCには、問い合わせを含めると日に1,000件近くの入電があります。コロナの影響で現在はだいぶ落ち込んでいるものの、これだけ多くのお客様から文字通り生の声を聴くことができる場を持っていることは、業界内外においてもそう多くはありません。電話をはじめとするアナログコミュニケーションは高コストですので、様々な業界で顧客接点のデジタルシフトが加速しています。しかし、デジタルな世界は、無機質な定量的情報を数多く収集して平均的な評価レベルを見るには適していますが、サービス改善や今後の方向性を検討するといった判断材料にはなりにくいものです。会話で使われた言葉やその裏にある背景、同じ単語でも声のトーン、評価５と4の違いといった微妙なニュアンスをつかむには、デジタルな評価だけでなく、お電話での会話のような生の声を通したアナログな相互コミュニケーションが重要になってきます。
クチコミも入口と出口の比較が大事 期待値マッチング
コチコミに対する重要度が増しています。近年はネット上でも簡単にクチコミ投稿ができ、宣伝文句ではなく実際にサービスを利用した人からのリアルな声として、これからサービスを利用しようとする方、サービス主体者双方にとってとても参考になる情報です。当社でもクチコミ投稿は施設に対するフィードバック材料としてクチコミを重要視していますが、単に投稿されたクチコミ情報だけでは不十分だと感じます。それは、期待値やその人の価値観によって評価結果が大きく異なるからです。同じ評価”３”でも、期待を満たすことができたのかという視点が重要です。高い期待をもっていた人がつける３と、あまり期待していなかった人がつける３では意味が違いますし、どのポイントに期待をしたのかということによっても結果は左右されます。また、一般的に金額が高くなるほど、総合的にサービスに対する期待値があがり、評価も厳しくなりがちですが、その金額に対する金銭感覚によっても評価がかわってきます。
以前にもメッセージしましたが、当社が目指すのは”期待値マッチング”です。お客様が施設に対して適切な期待をもって訪問してもらうことで満足だったと感じてほしい。それは総花的に素晴らしいですと紹介するのではなく、期待すべきこと、（表現は難しいですが）あまり期待すべきではないことを明確に伝えることで実現させることができます。クチコミも、期待値という入口と、宿泊体験の出口で比較することで、期待値マッチングができたかどうかの判断ができますから、クチコミのフィードバックにはこの部分を付け加えてより意味のある内容にすべきだと考えます。
CCにお客様の声を集中させる
現在CC部門には、当社のお客様の声を上記の観点から総合的に収集して、当社はもちろんのこと宿泊施設のサービスに対しても適切にフィードバックできるようにお願いしています。CCは電話窓口（Call Center）ではありません。お問い合わせ窓口（Contact Center）でもありません。ゆこゆこのお客様窓口（Customer Center）であり、お客様の声を集中させる場、つまりお客様の声センター（Voice of Customer Center）です。このCCに、電話での苦言やお褒めの言葉、ネットからのデジタルな評価やクチコミ投稿、本誌やメルマガアンケートなど、様々なチャネルからのお客様の声を集約させます。さらに、AIを用いたデータ分析なども活用して、より一層価値のあるフィードバックに仕上げることを目指したいと思っています。お客様の声は大切です。これからも会員のみなさまからの率直なご意見をお待ちしています！
あとがき
我が家の調理家電に電気圧力鍋が加わりました。これまで奥さんがピーピーとうるさい音が出る圧力鍋を使って（古いだけ？）一生懸命時間をかけて作ってくれていたメニューが、あっという間にできあがります。しかも圧力がかかっているのかどうか分からないぐらい静か。ということで、妻を差し置いて私が一番はじめにこれを使って豚の角煮を作ってみました。角煮というにはちょっと照りに欠けるけど味は美味しかったですよ。予約調理もできるので、朝材料入れて予約しておけば帰宅時は1品出来上がってる。働くママにもぴったり！おススメです。
②もうひとつおうち料理シリーズ
インカのめざめという品種のジャガイモを知っていますか？中がサツマイモかと思うくらい黄色く、とっても甘くて濃厚な味わいが特徴です。いちばんおいしい食べ方は、レンジでチン5分の後、手で４つくらいに割って、素揚げするだけ！ 秋がシーズンらしいからこれからのふるさと納税にはいいのでは？
③昨日とあるチェーンホテルの社長とお会いした時の会話。コロナは本当はただの風邪だからワクチンなんか作っても意味がないから本当は作ってないらしい!?。国内外の政治家でもこのような発言が出始めていますね。人は”実態がわからない”ことに対して様々な憶測でコメントをします。テレビで専門家として偉そうに話している人たちも、コロナの専門家ではないよね。報道に振り回されないようにしないと。